餐饮

危中找机 海底捞、西贝、眉州东坡的数字化和全渠道硬核战“疫”

作者:智慧零售与餐饮 2020-05-20 精彩导读

自改革开放起,中国餐饮业收入破万亿元用了整整28年。但破2万亿元只用了5年,破3万亿元用了4年,破4万亿用了3年...

自改革开放起,中国餐饮业收入破万亿元用了整整28年。但破2万亿元只用了5年,破3万亿元用了4年,破4万亿用了3年……2020年,这一数字本有可能突破5万亿。

 

然而,疫情的“黑天鹅”让一路高歌猛进的餐饮行业瞬间冰封。据恒大研究院估算,春节期间整个餐饮零售的销售额恐较去年损失约5000亿。疫情期间78%餐饮企业营收损失达到100%。93%的餐饮企业选择关闭门店,其中73%的企业关闭了旗下所有门店。

 

但在疫情期间,海底捞、西贝、眉州东坡危中找机,没有因为疫情而造成巨大亏损,不论是海底捞极强的用户粘性,还是眉州东坡的转战线上和开启菜站硬核战疫,或者西贝线上运营的操作与加快数字化转型,都值得餐饮品牌学习与借鉴。

 

1 海底捞的数字化锅底
 

海底捞是中国第一家、也是唯一一家营收破百亿的餐饮企业。2018年9月26日,海底捞登陆港交所,市值一度突破千亿港币。它的核心竞争力,在于优质服务带来的顾客忠诚度。据市场调研机构沙利文调查,近七成曾在海底捞就餐的受访者至少每月在海底捞用餐一次。

 

疫情期间,海底捞关闭了门店,但海底捞的粉丝们对其的热情却丝毫不减。那么是什么样的操作让海底捞的用户依然能保持热情,增加用户粘性呢?一切得益于海底捞对数字化升级和智能线上运营的熟练操作。

 

01 海底捞用“捞币”捞出用户粘性

 

“小姐姐,我的捞币能换多少盘鸭血?”

 

捞币是海底捞的货币,消费1元=1个捞币。捞币的作用有二,一是会员等级;二是可以用以换取菜品或在结账当现金抵扣。在门店消费,是得到捞币最直接的方式,在APP做任务也可以获取,也就是APP里面的“社区”、“签到”、“游戏”功能:

 

 

“社区”里有四大功能,“关注”、“推荐”、“最新”、“达人”,就是一个正儿八经的海底捞会员朋友圈。会员们发布的内容都与海底捞相关,内容高度一致——关于海底捞的各种花式夸奖,所以放眼望去一片和谐——都是海底捞正面内容,不仅让人有归宿感(大家都爱海底捞),还容易感动。

 

“游戏”很容易理解,就是玩游戏,海底捞一个做餐饮的竟然做出了三款可玩性还不低的游戏,真是让人大开眼界,堪称餐饮界游戏王。而且还有在线PK、排名等互动功能;

 

签到,就是云煮火锅——签到以游戏的方式进行,有点像是云煮火锅,煮沸火锅会有相应奖励,但是,如果想要把火锅煮沸,就必须做任务或用捞币买“柴火”。

 

消费者深耕社区、游戏、签到这三个板块最终都会奖励,内容越好、游戏排名越高、签到次数月多——捞币、菜品券、代金券获得的机会越多,是实实在在的好处。

 

不难理解为什么“用户粘性”在海底捞为什么这么容易实现,就连投诉/赞扬都能得到奖励,为什么不?

 

海底捞APP里,排号、预定、订餐、外卖、商城等基本服务,其实在公众号的小程序商城上也有,只是APP上的运作流程更为顺畅。

 

消费者看到的是海底捞的有趣,看不到的是海底捞承载用户留存、转化和粘性的会员体系,这才是海底捞APP的核心。刚才提到的“社区”、“签到”和“游戏”就是能够起到用户留存和增加用户与商家之间的粘性,以及激发用户转化的作用(赚取的捞币只可通过门店消费、购买海底捞商品抵扣)。

 

在线上,消费者通过好玩的游戏、社交互动赚取“捞币”;在线下,除了可以在等位的时候消磨时间,还能在到店消费时用“捞币”换取真实的物品,线上线下的运营闭环闭得死死的。

 

对于消费者而言,免费的产品永远比有价产品更具价值、占便宜永远比便宜本身更重要,海底捞开发的这几个功能就是给消费者提供“免费产品”和“占便宜”的机会。

 

02 智能机器人战疫,上演“无接触服务”

 

3月12日起,海底捞火锅在15个城市、首批85家门店恢复营业,提供堂食。复工门店安排专人倒流,避免聚集,餐位安排隔桌而坐,隔位而坐、对面错位而坐,保证间距,还推出机器人无接触安心提服务,最大优势就是顾客自己拿取,避免了人员接触。

“机器人无接触安心提服务”,顾名思义,顾客在海底捞App外卖入口下单后,即可前往门店无接触自提,由机器人负责递送您的菜品,机器人每次递送菜品前都会经过消毒处理,避免人与人之间的直接接触。

 

除了外卖,海底捞门店也运用了智能机器人。

 

店内餐位安排隔桌而坐,隔位而坐、对面错位而坐,保证间距,打造机器人“无接触”配送服务。入座之后,用餐者通过 iPad 选好锅底和配菜,系统会把订单发送给中枢系统。锅底由自动打锅系统进行准备,盛好后由传送机传出,由服务员上锅。

 

配菜部分由配菜区的机械臂从货架中取出,通过传送带传到外部,由服务员拆去保鲜包装后放在送餐机器人上送出。

这样一家充满科技感的火锅店当然受到了消费者的热烈欢迎,特别是有了人工智能的干预后,海底捞不仅上菜速度远远快于其他火锅店,菜品质量也得到了提高。服务人员不再进入厨房,大大降低了菜品的二次污染,让人吃得安心。

 

03 升级智能化管理系统,打造智慧生产、智慧管理和智慧运营

 

海底捞一直被看作是服务业,但如今服务业的背后,是拥有完整体系的制造业。

 

据海底捞首席战略官周兆呈介绍,海底捞智慧餐厅主要体现在智慧生产、智慧管理和智慧运营三个方面。以智慧生产为例,它主要体现在后厨供应链、系统自动配菜,中央餐厅的物流到后厨的处理均可实现智能化处理。

 

而智能化管理系统,能够对门店水电能源和食材消耗进行及时可视化掌握。智慧餐厅中每个餐盘下方都有RFID芯片,从中央厨房生产、物流配送到后厨传输,每个环节都有消耗记录,从管理运营角度很容易获取到菜品消耗情况。如果库存消耗过快会有系统提示,这对整个后厨管理非常高效,带来很多便利。

 

对于海底捞而言,在服务的基础上提升对技术的把控,显然是对企业可持续发展很好的规划。

 

海底捞的供应链体系:中央厨房、食材储存和加工、运输配送

 

(1)中央厨房

 

海底捞创始人张勇曾经自信的说过:“海底捞的中央厨房与配送中心,一定是全世界一流的。”那么,什么样的中央厨房又如此的自信呢?

 

成立于2011年6月的蜀海供应链,之前隶属于四川海底捞餐饮股份有限公司(下称“海底捞”)供应链部门,为海底捞门店服务多年。并逐渐发展成为服务覆盖近200家餐饮企业的“中央厨房”!例如7—11、热辣壹号、北京航食、青年餐厅、西贝等连锁大型企业。

 

(2)食材储存和加工

 

蜀海供应链在北京、上海、郑州、武汉、西河、西安都有中央厨房的设立点,多地布局确保食材配送能高效进行,一个区域由一个设立点负责能减少运输的时间,确保食材的生鲜程度。

 

食材的采购环节实行实行严格的品控管理,不符合要求的食材一律拒收。并将符合要求的食材则按照不同存储要求,被送入适合温区存储。食材分拣严格控制在作业环境温度下和分拣时间内,并在食材专属分拣区域内操作,保障卫生条件。

 

分拣后进行加工,蜀海供应链会严格掌控加工环境,在1℃~4℃的加工区进行流水线加工,并采用食品保鲜技术进行包装,以降低产品损耗。

 

加工后,与原材料储存方法不同的是,加工品的食材需要另外存储,并规定在合适的温度环境下。同原材料存储一样,也是处在合适温区环境下。

 

(3)运输配送

 

在食材装车前,蜀海供应链会提前对配送车辆进行打冷,以保障食材在合适冷链环境下进行运输配送。配送到门店时,接受门店的测温验收。

 

值得关注的是,蜀海供应链正在探索供应链金融服务,与多家金融机构建立了紧密的合作关系,可为餐饮企业提供保理融资、存货质押融资、仓单质押融资、代采融资等金融服务。

 

蜀海供应链再从食品的进口到运输,中间需要走过无数严格的流程,才保证了饭桌上的菜品的精致和美味。所以,当人们还在吹捧海底捞的服务时,其实真正海底捞成功的其实时对食材的保障。

 

04 与阿里云合作,用互联网新技术做更好服务

 

2018年底,海底捞上市招股书中出现了与阿里云合作,借助互联网新技术更好的服务顾客。阿里云用自研的“中台”理念和技术,即整合产品技术和数据能力帮助海底捞建立数据中台,实现数据的真正共享。要知道,海底捞有2000万会员,通过阿里云的帮助,能够真正了解顾客的需求,更加精准的服务于他们。

 

另外,阿里云通过算法以及高德的数据,帮助海底捞科学选址,解决了以往凭经验选址带来的"坏店"问题。现在海底捞比起以前,不仅能降低"坏店"的损失,还能实现快速开店。除此之外,还能用大数据预计损耗,来降低食材的浪费,更好地连接会员进行业务创新。

 

如今的海底捞,仅凭一款 APP便可实现排位、订位、点餐、外卖等功能,甚至系统还可以现场调配私人定制专属口味锅底,而从点菜下单到直接通过智能菜品仓库配菜、机器人传菜,到达餐桌仅需要三分钟。

 

海底捞首席信息官邵志东说,在“超级APP”背后,阿里云不仅“重写”了海底捞的会员系统,并以此为核心,整体打通前台点餐、收银、个性化服务系统,连接起后厨系统,“相当于重构了整个IT系统。”

 

在数据赋能下,超级APP能“认识”每一位顾客,“记住”海底捞超3000万注册会员不同的口味和喜好,达到“千人千面”。

 

然而,与阿里云打造的超级App只是开始,回顾打造“超级APP”的开发过程,对接海底捞超级APP项目的负责人、阿里巴巴资深技术专家陈晓勇也忍不住吐了吐苦水。尽管中台的支撑大大节省了开发时间,但系统要统一接入海底捞300多家门店,任何一个地方出了差错,影响营业,都会造成极大的损失。“我们很少晚上12点钟回去,最晚的甚至凌晨6点才回去。”陈晓勇说。

 

9月中旬,新老系统对接,所有的老数据要迁移至新的会员系统上。为尽可能地减少对营业的影响,数据迁移、系统割接、演练都在午夜零点到早晨九点之间进行。

 

邵志东当时对阿里云提了三个要求:第一,会员数据一个都不能丢;第二,300多家门店一个都不能落下;第三,海外门店一个都不能受影响,数据不能出错。

 

9个小时内,阿里云和海底捞的团队一起熬了个通宵,经过4次演练,最终在规定时间内完成了数据迁移,三百多家门店、一万多台iPad终端一次性的顺利升级。

 

陈晓勇说,海底捞对用户体验的关切可谓极致。“他们非常注重细节,要求很高,对页面字体大小和位置的要求,甚至精确到一个像素。”

 

而邵志东则表示,对海底捞而言,最大的收获是来自阿里云的成熟技术输出和赋能,例如大数据、人工智能、AR、语音识别等。他说,希望通过这次合作,能够把阿里在会员运营的宝贵经验,与海底捞在线下运营20多年的经验相结合,给顾客提供更好的体验,“超级APP只是一个开始。”

 

 

05 小结

 

海底捞以服务起家,但随着二十多年的发展,海底捞的护城河早就不再是服务了,毕竟服务是最容易被模仿的。

 

如今的海底捞,对用户有超强的线上运营能力,集游戏、社区、活动为一体,为用户打造极强粘性;对内,海底捞注重企业智能升级,从与阿里云合作打造App到内部的智能管理系统,再智能供应链,足以见得一个国内第一火锅的底蕴与未来。

 

2 西贝餐饮:疫情下的加速数字化转型

 

西贝餐饮成立于1988年,经过31年的发展,直营门店超过四百家,遍布全国60多个城市,已有员工20000多名。受疫情影响,传统线下消费惨淡,西贝很快采取自救模式,将线下业务向线上转移。

 

01 将餐饮搬到线上,促进线上业务开展

 

西贝餐饮以小程序、线上商城等为入口,积极开展线上外卖业务,除了西贝传统的堂食视频外,也精选百种食材,以满足消费者生活需求。

 

上业务的开展,对于餐饮企业来说,已经不是战术层面的渠道补充,而是战略层面的运营模型变革,每一个餐饮企业都必须发育出线下与线上相互配合的运营模型,我们称之为“双轮驱动模型”,即实体门店网络重在打造体验场所,形成心理感知;虚拟服务网络重在打造增值服务和持续营销通道。

双轮驱动经营模型

 

一方面,积极铺开线上外卖业务,三分之二的门店积极参与,使得西贝的外卖营收超过了整体营收的80%。为了满足C端用户的基本生活需求,米面粮油、蔬菜、零食等上百种食材均在线销售。

 

另一方面,开启企业团购订餐模式。针对复工后的员工用餐不便,西贝及时推出“团餐”服务,创造应对B端业务的机会。目前已有9万多顾客加入到西贝的企业微信,日均订单可达1万份。

 

最后,建立互联网信息服务平台。西贝组织了200多家门店的管理人员,通过微信群发消息,建立起属于西贝的线上食客平台。员工通过跟顾客一对一交流,分享商城及产品信息,提供外卖配送及食材订购服务。

 

西贝基于用户端发力,借助商家端互联网技术,在线上外卖业务、企业团餐等方面都取得了明显成效,成功在B端和C端用户之中建立业务联系。

 

“西贝”借助“企业微信”连接线上9万名顾客,提供线上订餐和食材订购服务就是打造了一个增值服务和持续的营销通道,其实西贝早在很多年前就借助“点评微生活”(会员管理系统)实现了对会员的深度连接以及线上商城的建立。当下,所有的餐饮企业能否基于自己的人流做出更大的价值延伸将是非常重要的一个战略问题。

 

为什么要做业务在线化?因为要让消费者的线上消费习惯的不断形成

 

业务必须在线化的另外一个原因就是消费者尤其是95后年轻消费者消费习惯的变化,95后被称为移动互联网的原住民,今天很多时候,消费者都是看着手机来到店里的,他们通过美团、大众点评等线上平台选择符合自己需求及喜好的品牌。如果你的品牌没有线上的业务场景,你就直接失去了线上品牌曝光以及和消费者连接的机会,某种意义上你已经输了。

 

这场爆发的疫情,其实有个非常重要的影响,那就是培养了更多的群体尤其是年龄大的群体养成了线上消费的习惯。疫情终将过去,但消费者养成的线上消费习惯却会被保留,因为不断发展的数字化技术让消费者的线上购物、消费变得更加便捷、优惠,体验也会更好。

 

02 与浦发银行合作,实现供应链“互联网化”

 

在供应链中上游,西贝与银行信用卡中心合作,将食材作为开卡/回馈礼赠送给用户,在菜箱标注西贝Logo,挖掘潜在消费者,减轻库存压力。

 

在中下游,利用线下员工的闲置价值,转而触达线上海量用户,建立西贝会员微信群,连接并创造顾客终身价值。

 

同时,西贝利用技术性小型应用插件,将商城、微信外卖小程序连接到门店人员资料页里,方便顾客找到购买入口,顺利完成线上预定等一系列操作,这一系列低成本手段有效提高了营业收入。

03 西贝如何做好私域流量的经营

 

连接了客户,就有了所谓的“私域流量”,那如何经营好这些“私域流量”呢?我们还是来看看西贝的具体做法,“西贝”其实从目标消费者的角度,做了非常系统的思考与规划。

 

“西贝”洞察到现在的孩子其实有三个方面的需求或者说是痛点,分别是,孩子放假缺少有价值的玩乐、孩子不爱吃饭、孩子过生日缺少仪式感、于是西贝对应的推出了亲子莜面体验营,亲子私房菜、亲子集体生日会。

 

西贝亲子体验营

 

针对妈妈群体,西贝推出了一系列主题性的线上直播课,比如《女性人生平衡术》、《成长是女人最好的归宿》、《如何说孩子才会听》等等。

 

西贝喜悦会线上直播课

 

“西贝”其实是以喜悦人生为主线,走进顾客需求链,围绕亲子家庭的生活,用一组产品+服务,解决家长和孩子的生活中的问题。简单地说,就是经营顾客的生活方式。只有持续的经营顾客的生活方式,才能和顾客建立深度的情感连接,流量变现才能变得水到渠成。

 

如何搭建私域流量?

 

餐饮企业搭建“私域流量”的过程中分为“获取流量”、“经营流量”和“变现流量”三个部分。

 

(1)获取流量——从6大通道做起

 

第一个通道线下门店,这个不用多解释,每天上门的顾客你可以让他们关注公众号或加入特定的“微信群”,只需要稍微付出点“小恩小惠”就可以实现,比如关注公众号就送杯饮料,结账的时候扫描入群就可以获赠个小礼物或代金券等。

 

第二个通道“公域流量”平台,比如美团、饿了么等外卖平台,消费者通过平台留下的数据,餐饮企业可以通过很多信息化工具实现对这些数据的获取与留存,从而将这部分“公域流量”转化为“私域流量”。当然,不仅仅是外卖平台,餐饮企业也可以在微博、抖音等信息类平台上通过特定的内容输出来获取流量。

  

第三个通道员工分销裂变,任何企业的员工都是企业的第一位顾客,每一个员工又都是一个小的流量池,他的朋友圈里都有成百上千的人。餐饮行业也算是劳动密集型行业,一个大型的连锁餐企的动辄都是上万的员工,比如“西贝”有近2万的员工,如果按照每个员工朋友圈,平均1000人算的话,那仅仅通过企业的内部员工就能影响到2000万人。

 

第四个通道企业自有的线上平台账号,比如自有的“微信公众号”、“微博号”、“抖音号”等,有条件的企业可以建立“全渠道”的自媒体矩阵,立体式、全方位的根据不同平台的特点输出不同形式的内容,实现“私域流量”的获取,比如通过公众号输出有价值的文章,通过“抖音”输出有价值的视频等等。

 

第五个通道顾客,上门消费的顾客既是“私域流量”的本身也可以成为再次获取“私域流量”的通道。餐饮企业可以通过一些裂变营销的方式来实现“顾客带顾客”。

 

第六个通道企业自身的品牌建设,品牌力非常重要的,强大的品牌力会让消费者慕名而来。比如海底捞、西贝、喜茶、麦当劳等国内外一线品牌都具有强大的“吸客”能力。

 

(2)经营流量——做好3个动作

 

获取流量之后就是经营流量,经营流量需要做好3个动作,分别是选择经营流量的载体、输出有价值的内容和坚持长期主义。

 

对于餐饮企业而言,经营流量的载体主要有三个:

 

第一个是企业的自有账号,就是前面提到的企业自有的“微信公众号”、“微博”、“抖音”等;

第二个是企业以品牌或以门店建立的顾客“微信群”;

第三个是员工的个人朋友圈。

 

不论哪个渠道,核心的共性都在于输出有价值的内容,一定是要从消费者的角度思考,说消费者想听的,给消费者想要的。比如,前面提到的西贝的做法。

 

最后一点,就是要坚持长期主义,任何有价值的内容都需要长期的坚持才能真正得对更多顾客形成影响力。

 

(3)流量变现——首先忘记“流量变现”

 

经营流量的最终目的流量变现,但首先你要忘记流量变现。其实这并不矛盾面对流量的时候,商户不能满脑子只想着变现,变现是结果,经营才是关键。

 

04 “情怀”+会员运营+一体两翼业务驱动,实现弯道超车

 

最初的西贝,希望将餐饮与互联网的触碰能起点“化学反应”,以微信秒付为切入口,把大规模用户连接起来,提高了门店的收银效率,排队付款、积分易出错或积不上分等长期困扰门店运营的问题得到了解决。从成本上来说,光秒付零费率一项,2017年就为西贝节省了上千万元。

 

当然,这样的试水成功,也离不开西贝良好的基础,西贝有良好的客户基础,一定的品牌口碑,数百家门店都是很好的互联网入口,就像小米手机一样,当产品从质量本身到口碑,再到情怀,真正将情怀做起来,才能进一步向外扩展。

 

西贝平台上开始新的创业:

  • 移动支付、客访系统、在线点餐、外卖接单平台大规模地把顾客连接起来。
  • 亲子莜面体验营、亲子私房菜、亲子集体生日会、相亲大会,从更多维度感动了顾客。
  • 更具战略意义的一步棋是西贝的线上“好市多+小米模式改造”。2018年起,推出VIP会员卡并上线西贝甄选平台,深入顾客的生活方式去提供服务。

 

创始人贾国龙曾经做出形象地比喻,过去西贝打仗都是“地面肉搏”,兴旺团队就是西贝的“空军部队”,为西贝插上了移动互联网的翅膀。

 

05 小结

 

西贝数字化转型特点:

  • 以小程序、线上商城等为入口,积极开展线上外卖业务,除了西贝传统的堂食视频外,也精选百种食材,以满足消费者生活需求;
  •  推出企业团购订餐业务,针对复工企业员工就餐问题,推出“企业团餐”,据相关资料显示,目前有9万多顾客加入到西贝企业微信,日均订单将近1万份;
  •  将小程序、商城等流量入口,连接到工作人员资料页里,员工建立西贝会员微信群,方便顾客进行线上选购,同时,员工可以与顾客一对一的进行交流,及时分享产品信息,随时提供专业服务;
  • 与浦发银行合作,推出“浦发西贝联名卡”,赠送消费减免等优惠权益。

 

西贝从2017年开始数字化转型,到2018年短短一年的时间,西贝VIP付费会员(299元一年)数超过67万,2019年底爆发疫情,使西贝数字化转型加速,截至2020年2月份其会员达到100多万;开启了以堂食为核心,外卖和线上甄选商城业务为辅助的一体两翼业务驱动模式;数字化改造方面,西贝与京东前首席技术官李大学的磁云科技成立“磁贝”公司,用一种新模式推动西贝数字化,实现“换道超车”。

 

3 眉州东坡:用创新销售渠道来“硬核战疫”

 

眉州东坡在1996年于北京开设第一家酒楼,现在全国有 100 多家线下门店,员工8000多人。其掌门人王刚与夫人梁棣夫妻搭档,创立了如今年营业额近20亿的眉州东坡,成为无数人倾心的巴蜀美味。2008年,眉州东坡成为了第29届奥运村餐饮服务商,甚至成为哈佛商学院的案例。

 

面对突如其来的疫情冲击,大多数餐饮行业都会选择关店及时止损,在减少企业行为的基础之上尽可能降低消耗。对于老板来说,关店或许是最简单、最保险的方式,这样可以不再为员工的健康安全负责,更不用承担开店面临更大的资金风险。

 

但在危急存亡的关头,王刚选择正面硬刚——眉州东坡全国共有一百余家店,几乎是全部在营业。“眉州东坡的店是开着的,它哪怕只是亮着灯,给人是温暖和安全的。”2月3日,湖北武汉“封城”第12天,眉州东坡凯德1818店还在营业。如此看来,王刚风风火火的硬核自救,从某个角度来看堪比“自杀”。

 

01 迈出数字化第一步:用直播带动疫情新商机

 

大把的时间和出行的受限,被迫宅家的很多“料理小白”终于迈出了厨房第一步。有三十多年行业经验的“老司机”王刚,敏锐地察觉到了消费者的新需求。眉州东坡开始进行“能力输出”,云端直播教大家做菜;同时推出标准化、可批量生产的半成品,应对特殊时期的特殊需求。

 

一品东坡肉、宫保鸡丁、传统地道毛血旺……在王刚的带领下,眉州东坡选择将招牌菜或者硬菜点心做成准成品,开袋即食、复热品尝,极大的方便了当下宅家隔离的消费者。眉州东坡旗下的招牌特色产品半成品菜盒不仅进驻了物美超市的眉州东坡平价菜站,还在线上获得了暴涨的销量。

 

“锅已经烧开了,放入泡椒木耳,炒出一点红油色……”五十多岁的王刚在知命之年深度拥抱互联网,他主动带领员工邀请顾客加入微信群,亲自录小视频教大家、直播教大家做菜,让所有人秒变大厨。在全员上阵直播教做菜之后,眉州东坡线上小程序的订单从之前的300单飙升到7000单,翻了20倍。

 

得益于对形势的准确预判和菜品的快速研发,眉州东坡的方便菜系列金饭碗毛血旺、宫保鸡丁、鱼香肉丝两天就卖了10万,最高一天单日就超过了17万。同时,作为第一个在疫情期间上淘宝直播的餐饮企业,眉州东坡天猫旗舰店的销售额较去年同期增长1400%,午餐肉销售额较去年同期增长2175% ,香肠销售额较去年同期增1561%;刚上线的新品梅菜扣肉,进入店铺热销商品的排名前三。

 

立春之后,眉州东坡在人力紧缺的情况下加紧研发春饼。王刚深知,2020年咬下的这口春饼,对每一个中国人的意义比以往任何一口“咬春”都来得意义重大。

 

02 另辟蹊径,将囤积菜品变成社区配送

 

“危机是最好的锻炼,也是最好的团建,我们一起扛过枪,一起啃过糠,一起打胜仗,才是最好的命运共同体。”为了转危为机,王刚将把过年储备的菜品变成“平价菜站”向社区售卖,全员直播云端营业,与物美、每日优鲜共享员工等等,向死而生,破釜沉舟,做好了与疫情危机拼死一搏的准备。

 

就这样,原本在店门口销售囤积食材的平价菜站,结果催生了眉州东坡菜篮子小程序,每天销售新鲜蔬菜超过10万元。老板娘直播带货、下沉推销工作盒饭,一个个第一次在眉州东坡诞生。

 

利用眉州东坡的供应链和在四川的资源,可以把四川的瓜果、蔬菜、调味料、生鲜、成品、半成品以平价的方式服务社区,为消费者提供方便。据介绍,自1月26日启动平价菜站以来,在北京的门店每天可向所在社区、家庭提供肉蛋瓜菜近500公斤。

 

除了菜品,眉州东坡萌生了将中央厨房的成品、半成品直接卖到社区的想法,在相关部门全力支持下,眉州东坡的商超“迷你店”陆续开业了。原本只能供应店面的食材也有了商标和包装,从饭店后厨延伸到家庭厨房,价格比堂食或外卖还便宜3成。

 

除了菜品送到社区之外,眉州东坡对外卖也做了一系列的调整,围绕外卖服务中客人更加注重安全的需求优化了外卖流程。比如增加了前置外卖取餐处,外卖小哥尽量不进入店堂内,来取餐的外卖小哥也要取餐消毒,测体温,打包人员更是要测温度、戴手套、口罩、并做好餐具的消毒工作。

 

03 充分利用智能化设备,打造数字化企业

 

2019年三月,眉州东坡开始了打造智慧零售、智能补货、智能制造等典型行业应用场景,为客户提供更全面的数据智能服务的项目启动会。

 

首先,是在原有ERP系统的基础上,将大部分业务数字化,规范化。目的是让集团的数据产生价值,以分析支撑业务。利用B1系统做精准管理,在企业管理中发挥的作用:高效、快速、准确的定位经营中的问题,帮助管理人员实现精准管理。

 

BI一期以以眉州东坡的经营数据分析作为切入点,搭建基于Oracle的数据仓库平台,主要是跟Oracle EBS、金蝶 ERP、呼啦啦 POS、饮食通 POS等系统进行对接,建立数据分析模型;先快速实现公司财务模块标准报表,并实现经营数据分析报表的输出;本期还包含销售和供应链两大模块,涉及门店、会员、菜品、物流等分析主题,并以目标达成分析为最高优先任务,主要面向集团中高层管理人员及数据分析用户。

 

 

大数据团队将与业务用户持续双向沟通,设计符合企业使命、集团战略和岗位需求的分析体系,明确BI的使用场景,并高度结合公司的IT规划。帮助内部IT和业务分析团队进一步成长,并将培训内容建立成知识库,作为公司的资产长久有效的发挥价值。此系统拥有完善的BI运维和回访机制,及时满足新需求,确保上线后的BI系统不是摆设而是可以真正地对企业数字化进程发挥作用。

 

04 小结

 

为什么说眉州东坡此次战疫是“硬核战疫”?因为面临疫情,大多数餐饮除了维持部分外卖业务之外,都已关闭门店,但眉州东坡在保证门店全方面安全消毒后,依然选择开启门店,面对巨大的成本产出没有退缩,而是结合外卖、直播、小程序等新型线上营销模式,发现新机遇与商机,创下了疫情期间的销售奇迹。

 

4 总结

 

从这三个成功案例我们可以看出,西贝更注重情怀与会员的线上运营,眉州东坡在疫情期间,选择用社区服务、直播等方式发现新商机,令销售半成品也成就了销量;而海底捞除了人人称道的服务外,还能同时把握用户心理,紧抓智能化运营与供应链,以致使不仅海底捞成为上市的餐饮机构,其供应链也有了属于自己独特的生存之路。

 

 

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