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钱大妈:疫情期到家业务增长10倍,小程序助社区生鲜突围

作者:智慧零售与餐饮 2020-11-13 精彩导读

零售行业千变万化,商家如何在应对不确定中做好确定?腾讯智慧零售推出智零密码专栏,邀请零售企业高层深度分...

零售行业千变万化,商家如何在应对“不确定”中做好“确定”?腾讯智慧零售推出“智零密码”专栏,邀请零售企业高层深度分享经营理念与宝贵经验,破解业绩增长的秘密。

 

疫情当前,全行业正遭受巨大冲击,“智零密码”邀请到多位零售企业高层,陆续分享他们在疫情期间快速部署,缓解危机的经验及心得,以期为众多顽强抗击疫情影响的零售企业带来借鉴,注入信心。

 

疫情期间为减少感染几率,全国人民被迫隔离在家。但民以食为天,尽管不能出门,人们的一日三餐还是需要保障。为避免人流聚集带来的风险,线上买菜逐渐成为日常刚需。作为社区生鲜连锁领军品牌的钱大妈,面对疫情利用线上小程序,成功解决居民买菜难题,到家业务成交量更是增长了十倍

 

本期“智零密码”,我们邀请到钱大妈副总经理刘振洋做客,谈谈钱大妈是如何在疫情期间让居民都能买到放心生鲜

 

 

智零密码 第7期

 

刘振洋

钱大妈副总经理

 

 

快速复工,全流程防控

“疫情期间,我们全面回归以基础消费品为主,去满足家庭的需求。”

 

疫情之下,钱大妈主要面临的挑战是什么?

 

整个疫情期间,对于整个生鲜行业,尤其是对于我们自己来说,各方面资源的挑战性都很大。

 

一是人员的复工。因为疫情的原因,消费者不能出门,所以采购量相对来说变大,订单的增长照往年幅度都比较大。但工人是有缺口的,一方面春节期间招人困难,而且很多人因为疫情原因也不愿意复工;另外一方面,招到的人我们也担心他可能会存在潜在的病毒风险,所以对他们也要进行一个严格的监控。相对来说,在整个过程当中,我们在疫情期间全链条所带来的生产上、人力上的压力是非常巨大的。

 

二是货物的调运。疫情期间全国都实行了比较强的监管措施,所以导致我们整个商品的调拨难度加大,经常会出现送货时间延迟,或者有些合作的产地因为物流、封路的问题没有办法送达我们仓库的问题。

 

面对这样的挑战,钱大妈迅速做出了怎样的一些部署呢?

 

第一,我们快速盘点现阶段疫情可能出现风险的环节,进行了全方位的梳理,并在初三就成立了疫情应急小组,针对全流程可能出现问题的环节进行了全面的防控手段。

 

第二,面对人员缺口问题,我们看到其他一些比如餐饮等行业,他们有大量的员工在春节期间是留守的,但是因为疫情的缘故,很多企业没有办法复工。我们进行了人员的一些共享和拆借,把其他行业的一些闲置人力给我们进行了补充,同时也帮助这些餐饮企业减少了一定经营上的压力。

 

第三,我们进行了全方位业务上的调整,整个复工期间线上线下的业务同步开启,并且加大了线上的力度,鼓励消费者减少接触,甚至是零接触地在线上预约购买,减少因为到店出门导致被传染的可能性。

 

第四,针对整个疫情的防控,我们全方位做了很多细致的关怀,比如说门店备有足够的消毒液、消毒药水和口罩,一旦我们发现有些消费者没有佩戴口罩,我们会要求门店的店员进行规劝,同时会免费赠送他一个口罩,保护他自己的人身安全不受影响;其他方面我们更多的是以监控手段为主,一旦我们发现门店所在的小区或者是门店的店员存在被感染的风险,我们就会快速的采取隔离措施,并且上报给相关当地的防疫中心进行监管,避免产生过度的发酵。

 

 

保障服务,数字化管理

 

“我们主要还是基于数据,看消费者的整体的需求变化,从而快速的去进行整个销量上的一些调整。”

 

为有效应对疫情带来的影响,钱大妈此前积累的数字化能力在这一时期是否发挥了一些关键作用?

 

是的,因为我们主要还是基于数据,观察消费者整体的需求变化,然后快速的进行整个销量上的一些调整。全流程都数字化,包括门店每一天各个商品的销量情况和售罄的时间,这些对于我们合理的调配每个门店的SKU和库存深度是有很大帮助的。同时我们也会参照一些第三方的数据经验,观察第三方商品的需求并进行相应的调整。同时后端对我们来说也是一样的,通过数字化的手段去合理利用我们的资源,保障整个环节顺畅运转。

 

钱大妈通过什么样的信息发布渠道鼓励消费者通过线上的方式去购买商品?

 

我们所有的线下门店很早就建立了顾客群,社群活跃度也一直都很高,以前我们的线上业务主要通过小程序和微信群的方式来进行推广。在疫情期间,所有相关的促销,经营的手段都在群里面进行了全面的宣传,方便大家线上购买。同时我们也向消费者公开我们自己全流程的管控能力,包括我们现在在小程序有一个H5的页面,专门讲我们的商品从源头再到消费终端,整个过程的环节把控,让大家可以更加放心的去购买。

 

 

针对疫情,钱大妈在商品输送环节有没有采取什么手段?

 

从供给角度来说,钱大妈通过这么多年的发展,整个的体量,包括在采购这个基础领域上做的是比较扎实的,所以通过我们快速的盘点,现在已经复工或者是符合公共条件的供货商,迅速组织起货源问题,这方面倒没有产生太大的挑战。

 

更多的挑战,还是在于我们全流程的配送过程当中,会不会因为司机的个人行为,导致我们存在一定传播的风险,所以我们对于送货的司机是有严格备案的,强制要求供货商指定配送的司机,从源头上切断传染的可能性。同时,实现全面的无接触送货,店员和送货人员实际上是没有任何接触的,避免存在人传人的可能性。我们在最终的交付环节上也是鼓励消费者,一方面错峰购买,另外一方面,鼓励大家线上购买,实现这种零接触的购买体验,尽可能减少传染风险。

 

 

面对未来,更具前瞻性

 

“数字化现在不是一个选择,是一个必须具备的基本能力。”

 

此次经历,对于钱大妈的数字化转型和发展,有没有什么意义?

 

这一次疫情其实对各行各业的影响都非常大,那么在这种情况下,大家就会看到,你的安全线是不是建足够高,也就是说你平时储备的、规划出来的资源是不是能够快速的响应,应对你的异常情况。对于我们来说,可能更多的是在这种特殊情况下的应急能力,包括未来对应急的这种规划意识变得更强

 

在本次疫情期间我们发现,其实我们各个环节的资源受到的挑战性都很大。所以未来我们可能会基于正常的规划之上,在各个环节,都尽可能多的去预留一些可能存在差异的这种额外资源。比如说仓储、物流,我们在匹配资源的时候,可能会按照规划超配50%;技术能力上,我们会有比正常情况下高5到10倍的这样一个订单处理能力的规划。无论是企业经营,还是说我们的数字化能力,包括在其他各个环节的能力建设上,全面增强企业对于这种风险的抗衡能力。

 

您有什么对其他零售企业的寄语吗?或者是想分享的一些心得?

 

首先,数字化现在不是一个选择,是一个必须具备的基本能力,随着企业经营规模越来越大,这个能力的需求会更加迫切。

 

其次就这次疫情来看,无论是从现金流,还是整个经营资源的储备能力上,企业都要有应对风险的前瞻性,不要只是看到当下的问题,更要看到未来几年的发展趋势,甚至是一些特殊事情对体系的影响和挑战,把整个数字化满足的能力范围扩宽。在这种特殊时期下,大家还是要更多的去思考,怎么能够更好保障自己全链条顺畅运转,同时给这个社会带来自己应尽的一些力量。

 

最后是要关注员工,因为团队才是企业的基石,无论什么样的情况下,都要对员工的身体健康以及其他方面做好保障工作。

(来源: 腾讯智慧零售)

 

 

 

 

 

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