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全渠道业务转型连带的硬件升级

作者:智慧零售与餐饮 2020-04-09 精彩导读

这个专题我们聊一下,如果连锁商超零售公司要进行全渠道业务模式的升级,可能需要连带哪些硬件升级。 硬件升级...

 这个专题我们聊一下,如果连锁商超零售公司要进行全渠道业务模式的升级,可能需要连带哪些硬件升级。

 

硬件升级,不仅仅是信息化的硬件,而是指所有的硬件,包括基础设施的改造。

 

首先,大家不妨把上一篇文章,【你的公司你的店不该让人觉得那么low】(软件升级问题),再看一遍。这样就知道有些硬件升级的必要性了。

 

店面线下收款环节硬件升级:有人值守POS机、自助支付机具(含刷脸)和移动支付

 

线上订单传输到线下POS系统执行,首要的要求就是这个POS机能够安装线上多渠道的订单收发系统,或者POS系统里有多渠道订单接单模块。这就要求我们就要对POS系统进行升级。

 

有人值守POS机升级:有的零售企业的POS系统还是XP、win7甚至DOS……有的POS机系统升级服务都停了。别说支持线上线下业务协同业务了,连资源需求量大一点的线下营销功能可能都调不起来。即使没有赶上业务模式升级,这些POS机本身的服务年限也到期了,这肯定是要换的。

 

无人值守POS机升级(思路1):配置自助支付机具。有些零售店,以前长长的收银线至少一半的POS收款台都已经被自助支付机具所取代;有些便利店,服务台上最多只有一台有人值守POS机,其它1-2台都是自助支付机具。一台自助支付机具的成本,有的甚至不会高于一个收银员的一个月的薪资成本。换掉一台有人值守POS机,就是少雇一个收银员。以前多出来的收银员,只留下1-2个守在自助支付区域出入口,复核顾客自助支付小票就行了。就这一个一次性投入,可以节省多少钱,零售公司老总们自己也会算的。

 

无人值守POS机升级(思路2):现在有安卓版的POS收款系统,可以在无人值守和有人值守间无缝切换。这样的POS机部署在收银线的位置,高峰时段有人值守,可以提高收银效率,避免顾客排队等待;低谷时段一键切换为无人值守模式,店员可以去做店内理货或打扫货架卫生,零星顾客可以自己操作POS机付款。这样的安卓POS机成本和windows版的差不多。

移动POS机(多功能移动机具备选方案):门店多功能POS机具可以安装很多移动应用,比如门店基础业务的【订补验退调存盘损】和【线上订单处理】应用,既可以做盘点机用,也可以做移动POS收款机用(有的带微型打印机的还可以打印小票),来了线上订单时店员听到“您有新的线上订单,请马上处理”的提示音后去接单拣货、打印线上详单、贴签、打包和与外卖小哥的交接。

 

在这里小编要提醒大家一句,很多国内电商大鳄或平台,都会提供自助支付设备(包括刷脸功能),合作条件一般都很优惠,比如硬件设备免费,顾客订单抽成率低等。在与这些平台合作以前,请先想好企业是不是准备接受以下条件:订单数据上传、顾客资料上传(包括face ID验证和存储等)等等数据资产流失风险。如果您不在乎这些,那就省了这笔钱吧。一旦有一天,你发现你的顾客悄悄地不来了,说明这些平台已经把你的顾客“洗走”了,知道了这部分顾客的需求偏好和购物习惯,他们有的是方法渠道通过各种运营手段截流这些顾客的购物需求。到时候你后悔都来不及。

 

店面线上订单处理环节的基础改造:拣货、打包、包裹暂存和对外交接

 

这个环节我们按照大店小店分别来讲。

 

我们先讲小店对于线上订单业务的硬件升级。

 

小店O2O订单(基于门店商品的订单):小店因为面积小,如果线上运营能力一般的话,O2O订单量一般比较少;所以拣货基本上就是在几百甚至几十平米以内的卖场面积内进行,拿起移动手持终端或手机就可以在卖场货架上拣货。拣完货就打印单据,一张作为POS单据留底对账,一张要用订书机钉在方便袋上给外卖小哥送货时与顾客交接时当面确认用。

 

小店的中心电商订单(门店无此商品,只能次日以后到货):如果小店有中心电商业务的话,如果中心电商的中心仓直接向顾客发货,小店也无须做这些线上订单的履约服务;但是如果中心仓发货到门店,将门店作为线上订单的最后一站,需要顾客到店自提,或者由店铺安排向顾客发货,那么这个中心仓订单包裹到达小店以后,后续的履约环节就和O2O订单合龙了。由于从门店收取包裹到递送环节会有一定的时间差,所以可能需要一个包裹暂存区。这个包裹暂存区一般会有一个货架(常温包裹暂存)、一个冰柜(冻品包裹暂存)、一个保鲜柜组成(保鲜包裹暂存)。右图是北京好邻居社区店(绿标店)的线上包裹(天猫和易果生鲜)的暂存区图片。

下面我们讲大店对于线上订单处理需要增加的硬件升级。

 

卖场天轨、后场包裹生产线和分播墙硬件改造:我们先以面积3000-5000平米的大店举例。一般来说,这样的门店一天的销售在20-30万(一天订单总量大概会在3000-5000单,客单价60-80元)。线上线下一体化运营的盒马鲜生线上单占比大概在50%,线上线下业务协同运营的多点和物美的线上单占比大概在20-30%。我们暂且把一个大店的全渠道线上单占比为10%(多点订单和物美在2017年的平均订单量占比),那么一个大店的线上订单处理数量也是300-500单。行内有个关键数据,一个实体店拣货员不依赖其它设备,推车到卖场转的拣货效率是8个小时内拣货50单顶天了。所以300单线上订单卖场拣货需要6个专职拣货员……对于拣货员的效率提升方法,有些新零售新锐企业都是在卖场里做“天轨”,拣货员卖场拣货以后就近将拣货包挂在天轨上,天轨将拣货包输送到后场的打包生产线,合单后打包,贴签然后再交接给配送员。从这个描述我们可以看到,大店在线上订单达到一定限值的时候,为了提升拣货和打包效率,不仅仅在拣货软件功能上配置区域分单、分单拣货、天轨送单、打包台合单、包裹核单、标签打印、贴签和包裹交运等各个控制环节外,还要有卖场天轨和后场包裹生产线、分播墙等硬件改造。

 

这种方案2016年开始在某个新锐网红企业出现并后续在所有门店应用,虽然有效提升了线上订单处理效率,但在每一个大店部署这样的C端订单处理系统,成本高昂到令以“弯腰捡钢镚”著称的零售同行侧目。其创始人出身于零售物流行业,在创新业务里加入这个噱头元素吸引巨头投资支持无可厚非,但是整个行业也学习这个方案就有点不合适了;比如与其齐名的另外一个电商巨头下的新锐零售企业,明显就是被他带到沟里了,成本高昂入不输出。从这两年行业对这个创新方案的反思和质疑来看,高昂成本搭建的软硬件生产线业务负荷没有达到预计水平(业务负荷平均只到设计值的30-40%),在羡慕这个找到好爹的企业有钱烧之余,不免有“崽卖爷田心不痛”的败家子之叹(同行戏称“新零售让投资人穷了,让设备厂商富了”)。因此,除非您有钱实在花不出去,还是不要轻易上线这样的方案了。

 

下图是某零售新锐企业的包裹处理后场图片(上面是拣货包传送天轨,下面是包裹打包处理生产线)。

门店前置仓:提升拣货打包效率的另外一种解决方案(也可以减少货架拣货模式把货架搬空的矛盾)。与新零售新锐企业在卖场部署订单传送天轨和后场建立打包区不同,有些是在门店配置专门的【门店前置仓】来提升线上单处理效率。这些企业的门店前置仓里,拣货区就是几排货架和几个冷柜和保鲜柜。在对线上订单做过分析后发现,在70%订单里频繁出现的商品,和各个品类的A类品、当季爆品及当期营销活动商品惊人地吻合(不吻合才叫怪呢是吧),所以线下门店就在各店单独辟出一块地方作为【门店前置仓】,除了各品类的A类商品和当季爆品是固定位置外(一般一季一换),当期营销活动商品单独有一个动态的储位区(一期活动一换)。线上订单处理工作区也在前置仓里。线上订单只要接单进入拣货履约环节,马上分成前置仓拣货的和卖场或后仓拣货单,前置仓拣货单就近拣货,不但大大提升了订单拣货效率,还避免了线上单履约人员和货架理货人员的冲突(刚上了货就被拣货员拣走货架空了)。

 

包裹暂存区:每店都有两个包裹暂存区。一个暂存区的用处是,如果有顾客自提包裹,一般在服务台附近设置包裹暂存区,也是根据自提包裹的量级,配置几台货架、冰柜和保鲜柜。另外一个暂存区是贴签后未交运的包裹暂存区,这个暂存区,有的是在打包台后场,有的是在门店前置仓内。

 

而如果有中心电商业务的话,中心电商的订单需要门店履约的时候,包裹到店后也是存在暂存区的,至于是放在服务台暂存区,还是放在交运暂存区,就要根据是顾客自提还是门店配送分开了。这里就不再赘述。

 

下面是某企业在疫情期间为其线上订单设置的顾客自提暂存区图片(疫情前期由于配送员在岗率低,线上订单大多数都需要顾客自提,所以该店服务台附近的自提包裹暂存区爆仓,乱得一塌糊涂)。



门店IOT硬件部署:电子价签、摄像头、智能货架、互动大屏、AI机器人及其它

 

电子价签:是行业普及最广应用之一,特别是近几年随着线上线下业务协同的突飞猛进,频繁变价和参与线上线下一体化活动的商品越来越多,而且有的还会根据时间段做价格级跳策略配置。传统的变价就要换新价签,价签打印和更换是一个很繁琐的工作,大范围的价格频繁变动会让门店价格管理员苦不堪言。所以电子价签的应用在线上线下业务协同的裹挟下,一下子就快速铺开了。目前标杆企业的应用经验是,对于经常变价的商品、经常参与活动的商品、当期活动商品等用电子价签标价,对于不经常变价的长尾商品,不经常参与活动的呆滞商品,就没必要使用电子价签。(千万不要认为是A类商品会频繁变价,很多A类商品价格不做促销的时候千万年不变)。

 

高清摄像头应用。卖场摄像头部署一般有几个用途:连接督导移动应用,检查当班员工考勤和在班状态;监控货架商品陈列是否丰满,是否自动驱动供应链前端敏捷响应;监控卖场防损,对顾客异常行为进行分析和预警;对卖场顾客和提袋顾客进行追踪和数据搜集,为智能化营销搜集基础数据。摄像头的配置成本更高一些,但是也有专业化的公司免费给零售门店配置,卖场商品数据、顾客数据会直传其云后台,同时会提供免费的基础数据分析后台给零售商做参考。如果零售商要利用这些数据做精细化的应用比如驱动自动化营销,可能就要使用这些云平台的增值服务,那就是收费的,而且费用还不低。所以想在硬件上省钱,数据处理能力和数据回馈还是要破费的。

 

互动大屏。一般布置在门店入口处或店内主通道显眼处,配合大屏上的摄像头主动或被动捕捉到店顾客行为,快速发起针对性的营销。比如对大屏微笑,微笑100分会有100元券,是老顾客的直接发券到你的数字化会员账户上,是新顾客的会诱导你注册领券。发的券一般会根据你的购物历史、在货架或商品前停留时长或拿取又放下的行为、新顾客的性别或年龄等数据综合计算后触发营销平台的发券规则来确定,大部分是有门槛券,你得消费才能使用。这种方式对于到店顾客转化和提升到店顾客的客单价确实有些效果。

 

其它还有智能货架应用、RFID应用(wifi探针或ibeacon)、卖场服务机器人(AI)等等,这些应用有的已经落后了……有些企业还会应用更为先锋的营销业务探索,比如XR(AR增强现实/VR虚拟现实/MR混合现实)的卖场寻宝等等。都是在卖场增加趣味性的与顾客的沟通和互动渠道,提升到店顾客的现场转化率的。

 

通过这些智能IOT设备的导入和前端行为数据的搜集,后台再进行大数据分析,就可以很快地“猜”到顾客喜欢哪些商品、喜欢哪些门店布局和门店陈列,喜欢哪些品牌和什么样的价格带,哪个群体的人喜欢什么样的营销活动方式,未来可能需要多少商品库存才能满足需求……这些经验数据,可能只是相关性关系而不是因果关系,但是足以驱动未来的线上线下商品智能配置、价格智能变化、营销智能发起、货架智能调整、订单自动发起、供应链自动反应甚至工厂自动调整生产计划……这就是零售业务智能联动生产和供应链智能。

 

 

配送中心硬件改造:移动手持应和C端订单处理能力改造

 

配送中心移动手持配置:配送中心员工的“订补验退调存盘损”基础业务和“门店订单拣配发货”基础业务移动应用,现在几乎已经在行业普及了。虽然有些软件在手机上也可以安装,但是专业化的移动手持终端设备无论是对商品条码的扫码反应速度还是耐用耐摔性能上,都是作为个人通讯设备的手机不能比的。

有时候一个设备的投入,不仅仅可以都把一线作业人员和基层管理者从PC电脑前解放出来,让他们随时随地都可以发起业务协同请求和响应业务协同请求,让内外部业务协同高效;而且移动手持作业一般也是“无纸化”作业,节省的打印机、耗材和纸张费用,足以装备专业的手持终端。

 

配送中心改造难点:C端订单处理能力改造。连锁零售企业的配送中心,一般是为对门店配送(2B)设计的,无论是仓储区域还是拣配区域设计,还是生产线动线的配置,基本都是按照2B思路做的。而C端订单几乎都是小件处理,拣货和打包生产逻辑完全不同于对门店大批量商品的业务逻辑。连锁商超公司如果在配送中心配置C端的线上订单处理能力,如果订单量上升到增加人力资源配置无线手持终端都无法满足生产能力的时候,那就必须对配送中心改造了。这部分的改造由于相对比较专业,而且限于篇幅,无法做更详细的论述。后续可能会有专门一个章节介绍这个专题。

 

总结

 

以上这些内容,其实没有将连锁商超业务模式转型所需要的硬件改造全部列举出来。随着零售行业创新业务的逐步探索,一些更多需要改造的主题会逐步迫切,会逐步进入行业探索视野。

 

商超连锁零售公司的全渠道转型,既有软件的投入,也有硬件的投入。这些投入一般不会一次完成,而是伴随着业务的逐步进化,在1-3年的时间内陆续完成。但是,比较这些硬件改造的资金投入的成本和收益关系后,您会发现这些投入都是值得的。

 

在这里小编最后提示各位掌舵人,一切免费的东西,都肯定不是免费的。天下没有免费的午餐,天上不会掉馅饼,是我们都明白的道理。所以一旦我们决定要进行信息化硬件的升级和运营硬件的改造,还是要找专业而且中立的供应商,不要寻求“免费”的解决方案。无论哪个巨头平台免费提供部署多少硬件,最后仔细想起来,可能未来的付出比现实的资金投入更多,而且到时候您也会发现,七寸命门竟然被平台掐得死死的。所以和这些以运营介入的平台合作时,务必要慎重慎重再慎重。

 

 

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