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商业信息化集成方案售后服务规范(建议稿)

作者:智慧零售与餐饮 2020-11-14 精彩导读

为更好的服务客户,保证客户得到良好的服务,特承诺以下服务: 1、服务内容 (1)服务方对提供的设备提供3年免费...

 

 

为更好的服务客户,保证客户得到良好的服务,特承诺以下服务:
 

1、服务内容

(1)服务方对提供的设备提供3年免费上门保修服务(从产品整体验收合格之日算起),并提供终身维修。免费维护维修期内如货物出现质量问题(人为故意损坏或自然灾害除外),予以免费维修或更换。

(2)保修期内,服务方在接到故障报修电话后,在1小时内做出回应并到达现场;常规性故障在24小时内予以解决;较大故障在2日内予以解决;重大故障在7日内予以解决。

(3)保修期外,常规故障及系统保养按市场价格的80%收取人工费;损坏的配件若需要更换,更换配件按市场价格的80%收取配件费用,免人工费;所更换配件实行半年保修,如在保修期内再次发生质量问题,免费更换。

(4)培训:对使用方的技术人员在现场进行整套设备的操作、维修和检测方面的培训,使采购方了解设备的详细情况,学习必要的操作及能独立维护机组的技能,并可开机调试。

(5)定期派售后服务专员到使用方现场对设备检查,对各种会引起软硬件不正常运行的各种现象及时与使用方联系,并予以解决,保证设备达到正常使用状态,并做好记录报告。
 

2、预防性现场维护

检查、维护使用方设备工作状况,确保设备及系统在符合技术和环境的要求下运行。巡检服务:在保修期内免费每年提供2次预防性现场维护巡检服务。在产品成本设备维修、维护工作完成后的24小时内,由售后服务经理指派人员对客户进行回访。主要目的:

(1)为提高服务质量,树立企业形象,促进与客户的信息交流,对用户做到事事有落实、件件有结果,特制定本制度。

(2)对报修、投诉工单都要进行百分之百回访,追踪工单落实结果,以确保客户问题的及时处理,达到客户的满意。

(3)回访要解决问题。在回访时发现了问题,一定要及时给予解决,并做好对客户的解释工作。

(4)做好客户回访记录,有效处理回访资料,找出工作中存在的问题,以利于不断地改进工作、改进产品、改进服务。
 

3、供货

(1)在接到采购方供货通知6日内将中标货物运到指定地点(另行通知),设备到货后完成设备安装验收。运输、安装费等相关费用由我方承担。

(2)到货后按照实际需求完成设备的安装、调试、试运行、操作人员的现场培训等工作。货物全部安装、调试、现场操作培训完成后,双方签署整体验收报告。

(3)安装施工

严格按实际情况进行设备的安装施工,设备安装、调试、试运行等所需材料及其他相关费用由供货方承担。

委派专业技术人员到买方安装地点进行指导安装,按进度与安装单位配合,并提供相关的图纸、技术资料、手册等,确保设计与安装质量符合使用要求。

调试:委派有制造厂商认可及授权的工程师对机组现场调试,使机具正常运转达到合同书内规定的指标。
 

4、验收标准

双方组织验收,买卖双方按合同和有关附件的规定进行验收,所有设计、安装符合国家和其他相关规范、规定和标准,并按照较高标准执行,检查产品的品牌、型号、规格、数量、外型及附带的技术资料、文件(如装箱单、保修单、供货证明等);
 

5、技术培训

对用户的技术和维护人员进行免费初级培训,达到掌握以下维护内容:

a) 熟练运行产品的硬件检测程序,进行简单的故障判断。以保证设备的正常运行和常见故障的及时排除。

b) 了解产品的基本构造,并能进行简单的零配件更换。

c) 熟练进行产品的做日常维护和随时清洁维护。

 

 

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