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疫情下的数字化转型,戳中了中国企业的四个痛点

作者:智慧零售与餐饮 2020-11-05 精彩导读

IBM商业价值研究院针对后疫情时代数字化重塑中存在的关键问题,对13个行业、近300位企业高管进行了调研,《中外管...

IBM商业价值研究院针对后疫情时代数字化重塑中存在的关键问题,对13个行业、近300位企业高管进行了调研,《中外管理》在此梳理、披露当下中国企业在数字化重塑中面临的四大痛点问题。

 

在2020年风云变幻的市场冲击下,有些企业活了下来,也有不少企业黯然离场。然而,也有一些企业却是逆势翻盘。而成功者几乎都是通过数字化重塑,实现了逆袭。


未来每一家公司都将成为一家“软件公司”,因为每一项业务都将成为数字化业务,而这一过程需要一场自上而下、涉及企业各个层面的全方位变革与重塑。那么,如何打造“智慧企业”就成了企业新的升级方向。

 

如今,有些企业已经开始了数字化转型的试水,比如:疫情期间做了“直播带货”,有了自己的抖音号,用了钉钉办公系统……

 

但事实上,这只是“数字化工具”的应用。“而要真正实现企业的数字化重塑,真正需要的是从战略到架构、从管理到运营、从技术到组织进行全方位、深层次的自我颠覆和重构。”IBM大中华区全球企业咨询服务部数字化战略及创新体验总裁徐永华对《中外管理》表示。

 

IBM大中华区全球企业咨询服务部数字化战略及创新体验总裁徐永华

 

那么,在这个不确定时代,企业面临哪些主要挑战?企业应该如何决战数字化重塑的下半场?

 

方案来了!IBM商业价值研究院针对后疫情时代数字化重塑中存在的关键问题,对13个行业、近300位企业高管进行了调研,发布了《共创共赢,聚智前行——中国智慧企业转型升级蓝图》研究报告。在报告中,总结出了不同行业面临的共性问题,并且总结了当下企业在数字化重塑中面临的四大痛点问题。在此,《中外管理》为您梳理、披露。

 


痛点一:如何为消费者创造“全生态体验”

 

何谓“全生态体验”?

 

“体验”无疑已成为数字化时代的关键词,并且贯穿了整个消费过程和商业模式,甚至呈现了“无体验,不商业”之势。

 

在此次调查中,有52%的企业高管表示,重塑消费者体验面临的最大问题是:虽然做了打造客户体验的工作,但没顾及合作伙伴的体验和员工的体验。

 

好在近年来,有越来越多的企业意识到只有全方位地打造客户体验、员工体验以及生态系统体验——也就是“全生态体验”,才是成功之道。

 

那么,如何打造“全生态体验”?

 

在“客户、员工、生态”的三维关系中,客户体验的成败往往直接或间接地取决于客户与员工的互动。因此,企业需要一支充满创造力、想象力、自我驱动、自我实现的员工队伍。同时,还要重视用数字化的手段,打造“个性化、简单和赋能”的现代员工体验。

 


“全生态体验”落地方法

 

接下来,如何赢得客户的喜爱,通过全生态体验让企业在竞争中脱颖而出呢?

 

比如,品牌企业需要改变传统的营销模式,转型为D2C模式,即:取消分销商、批发商和零售商的中间环节,直达消费者,为消费者提供极致的消费者体验。

 

尤其要注意的是,越来越多的消费者(尤其是95后)希望能够与品牌进行个性化的互动。而这个互动的过程,就是通过产品让消费者找到共鸣、意义和认同感的过程,是消费者人的价值与企业产品品牌价值共创共享的过程。

 

那么,企业如何与消费者共创新鲜的体验感?

 

首先,通过AI技术共建客户体验。人与AI的互动彻底改变了企业对自身能力的认知。许多岗位“雇佣”了机器人,它不仅可以为客户提供在线自助服务,更可以帮助人们随时随地、更有效地解读客户需求,无论是门店的销售人员、呼叫中心的客服代表还是采购专员,所有一线人员都能实时做出更符合客户特点的决策。

 

其次,通过增强现实(AR)技术改变门店体验。IBM报告的全球近1.9万名受访消费者中,近半数消费者表示:希望有机会尝试AR购物。举例来说,虚拟现实创建的沉浸式环境,正在改变房企客户的看房体验;物联网则正在改变保险客户的理赔方式;语气分析器可通过阅读微博、朋友圈等社交内容来确定作者的情绪是生气、沮丧还是兴奋、愉悦,如果将情绪分析与传统的人群统计工具结合使用,就能够准确地预测消费者喜好。

 

这些AI技术营造出的客户体验既体现了个性化,又很人性化。因此,人与技术更多的是“合作”关系,而不仅是互动而已。那么,要做到人机合作,就需要将硬性体验设计要素(如用户界面UI、工具和环境)与软性要素(如同理心、行为、故事讲述和协作)相结合。

 

调研中,一位高管受访者表示:“对于企业而言,最重要的事情就是改变思维模式,从关注于交付产品和服务,转变为设身处地为客户考虑。”

 

痛点二:没有平台等死,做了平台找死?

 

平台模式为何难以入手?

 

此次报告显示,有50%的企业表示,后疫情时代,组织转型面临的最大的挑战是:希望往平台模式转型,但不知如何着手。

在2018年时,只有55%的中国受访企业参与到了平台模式中,而参与业务生态系统的企业则更少,仅占18%。IBM最新的调查则显示:当问及企业高管2022年的计划时,94%的中国高管希望积极参与平台模式,78%希望积极参与生态系统,这个数字比两年前多出3倍多。可以说,各行业都在积极参与平台经济,在其中扮演着平台整合者、提供者、专精者、统筹者中的一种或者多种角色。

 

IBM调研发现:在选择构建何种类型的平台时,业务平台、数据平台和技术平台位居前三。虽然确定了向平台模式转型的大方向,但企业在实操过程中,依然面临重重挑战。比如:信任关系、数据安全、资本投入、架构转型、流程打通、人才能力、技术支撑……要实现平台模式,企业需要开展全方位的转型升级,而大多数企业尚未做好充分准备。

 

 

打造平台的三个关键点

 

为此,IBM总结了三条关键经验:

 

第一,制定适合自己的平台战略:在愿景规划时,根据自身的能力选择合适的平台,并构建差异化的优势;

 

第二,采用“敏捷迭代”的应战方式:在转型的过程中,应当采取“敏捷迭代”的方式积极应战,边实战边调整;

 

第三,打造不断创新的技术平台:通过不断的技术创新,打造更有竞争力的平台应用,进而推动行业创新。

 

痛点三:如何利用新技术改进流程?

 

“智能工作流程”是成败关键

 

公司战略能否落地成功,“业务流程”的水平是关键。

 

同样的,公司开创性的平台战略能否成功,“智能工作流”就是非常关键的落地支撑。

 

IBM将“智能工作流”视作企业数字化转型的核心竞争力,也是帮助企业实现更高的运营效率、更好的全面体验、更新的业务模式的抓手。

 

在报告中显示,有47%的企业表示,改进业务和管理流程时,遇到的最大挑战是:不知道如何有效利用新技术。

 


那么,智能工作流到底和传统的业务流程有什么不同?

 

“智能工作流是一个可以将海量数据、呈指数级发展的技术、数字化专业技能,融入到端到端的业务流程中,以更好地满足客户期望,创造更大的业务价值。”IBM在报告中特别强调了智能工作流给企业带来的价值,比如有更高的运营效能,可以获得更好的全面体验,创新业务模式。据IBM服务的大量客户数据和研究分析来看,企业推行智能工作流会比普通的流程改进收益高出三倍。

 

智能工作流的三个层次、七大类业务场景

 

那么,智能工作流如何在企业运营中体现?有哪些应用场景?IBM将智能工作流的应用总结为了三个层次、七大类业务场景。

 

层次一:智能自动化。通过大数据分析、机器学习等手段,将重复性、可编码的工作内容,用“机器”替代人。

 

场景1:用技术进行信息获取和输出。如:单据录入、文本扫描、发票打印、报表汇总等。

 

场景2:用技术进行信息分析和判断。如:对各种报销单据审核,可大大节省人工成本,提高报销效率。

 

场景3:用技术进行“事件触发”。如:保险业的智能理赔流程,根据客户输入的信息验证并触发理赔流程。

 

层次二:智能流程再造。

 

场景4:用技术辅助人完成理性决策。

 

AI可从模式和趋势中学习,并按照预设的业务规则,将流程中审批决策环节需要的信息和判断依据推送到决策者面前。这样,非常便于决策者进行综合判断,而不仅是依赖直觉或经验。如此,既提高决策层质量,也提高决策速度。

 

例如:对于采购申请的审批环节,设定业务规则,推送当前需求、当前库存、费用、主要条款、供应商绩效等级等,让审批者去决策。

 

场景5:用技术辅助人进行实时洞察。实时收集特定维度的数据并做建模分析,形成量化的分析洞察来辅助人做决策。

 

比如:IBM曾在疫情中帮助一家汽车配件公司分析供应链受到的影响,并进行供应链调整;再比如,在采购申请的审批场景中,基于供应商的服务、价值、质量等历史数据,做出供应商推荐排序,供决策者参考。

 

场景6:用技术辅助人进行科学预测。

 

例如,“供应链控制塔”对数据实时监控预警,同时还可预测未来各类事件发生的概率,进行未来一段时间(如一周后)的场景模拟,从供应商、工厂、仓库、渠道到门店,把控原材料、订单、库存、产能、物流信息,纵观全局,帮助人排除风险,抓住机遇。

 

层次三:驱动创新转型。

 

场景7:业务创新。智能工作流甚至可以成为新业务模式的灵感来源。很多时候,通过即时的和预测性的优化,能够帮助业务实现真正的突破。

 

例如,IBM为某商用车制造商设计的车联网平台,通过传感器等设备能够实时感知到卡车司机的驾驶行为,像能够看到车辆因超载带来的油耗变化,以及因超速带来的风险,并据此提醒卡车司机改变原有的驾车习惯,这就大大提高了安全性。在此基础上,通过车联网中的生态系统,还可以为卡车司机匹配一些适合的生意机会,以减少返程时的空驶率,这样不仅提高了他们的收入,同时也改变了司机过去24小时都生活在车上的模式。

 

总之,智能工作流运用得当的话,可真正让业务的运营效率事半功倍。

 

痛点四:低能耗生存条件下,如何加快数字化转型?

 

在今年疫情的大环境下,有些企业不得不开启“低能耗生存”状态。那么,在资金投入不足,但又必须加快推进数字化转型的情况下,企业该怎么办?

IBM大中华区全球信息科技服务部行业解决方案总监张志君


“以小步快跑的形式,从业务上找到一个更适合企业自身的数字化转型方向。”IBM大中华区全球信息科技服务部行业解决方案总监张志君介绍道,数字化转型尽管是一个系统工程,但很多企业在做数字化转型之前,都是以项目制开始的。特别是在今年的大背景下,不少企业需要有某些相关业务的变革和创新,这样就会引入一些最新的、有效的实践,然后由企业和服务商去共创,给企业的业务方向找到一个更准确的数字化转型切入点。因此,IBM以MVP(最小可行产品)的形式,去降低客户一些试错的风险。用最快、最简明的方式建立一个可用的产品原型,然后通过迭代来完善细节。

 

同时,IBM会通过服务的形式降低企业数字化转型成本,包括把IT基础设备、能力的研发等转换成服务,让企业以更少的投入步入数字化转型进程。同时,IBM会根据客户业务的波峰、波谷的动态变化,采取配套的服务,以缓解客户业务的风险,共担风险。

 

另外,“IBM会以DBOT (设计运营建设移交)的模式,帮客户共同‘设计’‘建设’‘运营’,最终让这种能力‘回归’给客户,通过这个过程构建起客户自身的数字化能力。一方面为客户降低成本,同时在业务创新上,也可以维持过去的速度。”张志君介绍道。

 

总之,疫情或将成为我们未来相当一段时间内仍要面对的“新常态”,中国企业要告别旧的工作模式,投入资源建立新的数字化运营模式,快速适应这个时代的新趋势,你准备好了吗?而只要开始,就为时不晚。

(来源:中外管理杂志 )

 

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