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2020便利店业态数字化实践案例盘点

作者:智慧零售与餐饮 2021-02-02 精彩导读

便利店业态近年保持着较快的增长,在实体零售中表现亮眼。在疫情期间,更是凭借数字化布局,快速、高效地适应...

便利店业态近年保持着较快的增长,在实体零售中表现亮眼。在疫情期间,更是凭借数字化布局,快速、高效地适应新局面。

 

据《2020中国便利店发展报告》,当前,我国便利店行业仍有57%的企业处于数字化转型初始阶段,其转型手段主要通过在智能物流、智能监控、无人店等方面进行布局,来实现智能化升级。可见,数字化能力仍有待提升。

 

2020年8月11日,商务部办公厅印发《关于开展便利店品牌化连锁化三年行动的通知》,拟在全国范围开展三年行动。《通知》指出,要聚焦影响便利店发展的关键领域和薄弱环节,加快网点布局,推动数字化改造,建立智慧供应链,通过“新建一批、加盟一批、提升一批”,全面推进便利店品牌化连锁化发展,力争到2022年,全国品牌连锁便利店门店总量达到30万家。《通知》明确了做大便利店规模、推动提质增效、提升服务能力三项重点任务,推动便利店品牌化、连锁化发展,成为消费便利的主要载体,便民服务的重要平台。

 

数字化目的在于提升消费体验和便利性,便利店是如何提升数字化能力的?本文盘点了便利蜂、罗森、全家、好邻居、美宜佳、天福、见福、每一天、新佳宜、36524便利店等优秀企业2020年的数字化实践重心。

 

 便利蜂:完善智能信息化,构造智慧供应链

 

便利蜂不是传统意义上的连锁便利店,而是一家数据驱动的AI公司。如今,便利蜂在北京已经拥有超过500家门店,2020年5月拿下数亿美元C轮融资。

完善的信息化智能化基础,以算法决胜千里

 

便利蜂这家新型互联网公司更重视算法和快速迭代。设置专门的食品研发部门及自有中央厨房,用电子标签以高效消化库存,达到“千店千面”的状态。并且建立了一个全新的信息化技术系统。

 

  •  大数据平台。基于大数据平台开发了若干业务应用系统,实现全业务链的信息化覆盖,一个大数据平台统筹,各项业务系统协调运行的信息化管理。
  • 便利蜂APP。作为唯一的用户出口,具有店铺查询、自助购物、单车查询、单车使用、会员管理、订单管理、无人货架购物、充电宝使用、手机支付等功能。
  • 基于人工智能的管理平台。具有自动排班、销量预测、活动预测、自动订货、库存管理、店铺财务管理、物流管理系统、单车管理系统等各项功能。

 

疫情期间,便利蜂几乎所有的决策都由基于全业务链的互联网信息化平台下的大数据算法系统确定,这就意味着,在运营中人的负担被大大减小,而经营效率得到了大幅提升。

智慧供应链,决胜千里

 

便利蜂不但是业内首家全面使用大品牌优质食用油的便利店连锁品牌,也是首家引入自动化的鲜度管理和智能冷链的国内便利店连锁企业。便利蜂甚至还自主研发了一套TMS运输监控系统,疫情期间及时启动“无接触配送”外卖服务,获得业内外好评。

罗森:数字化运营的三大抓手

 

早在2012年,罗森就着手开展数字化客户参与计划。

 

数字化运营有三大抓手,前端的顾客分析,后端的供应商影响力,中端的门店运营管控。在这三点上,罗森深有体会。

 

前端顾客分析:罗森首先通过对POS数据的分析,不久因为“深夜时段不能详细分析顾客购买倾向”的弊端,迭代为利用店内的相机和传感器,导入图像解析技术对用户进行分析,如今随着图像分析技术提高,罗森更快掌握了顾客的消费动向,进而将分析结果运用到货架摆放以及商品购置等方方面面。

 

后端供应商能力:2019年7月,罗森开始在门店端使用自动订货系统,可以做到门店上架9个月以上的商品全部采用自动订货,依据各店铺的销售情况、客户层、天气、日期等各种数据,并按照订购画面上显示的推荐值购置商品。未来也将从9个月缩短到6个月、3个月。那么像这次疫情发生后,就可以解决人力短缺、新员工经验不足的问题。

 

中端的门店运营管控:近年来,罗森致力于通过灵活运用AI技术,为各店铺计算出准确度更高的推荐值。一旦推荐值的精确度有所提高的话,店员无需查看仓库便可以顺利完成商品的购置工作。

 

除此之外,罗森也尤为重视新技术的迭代。

 

首先,罗森去年在5月份上海的无人技术大会上,提供了一个完全拥有自主知识产权和自己专利新技术——双开的售货柜,同时兼顾白天的人工销售和夜晚的自动销售。

 

2020年7月,罗森首次正式推出自主研发的一款24小时无人零售和自主购物技术解决方案。一个曾经看空无人零售创新的传统零售人,却率先在旗下业务中开发了补充匹配主营业务场景不足、成本效率优化的解决方案。

 

随着早餐工程不断开拓,上海的便利店逐渐被允许制作更多即食类产品。去年12月,罗森研发出无烟油炸锅,已经申请专利,通过无烟油炸锅即可解决以前很多产品不可制作的问题。

 

 全家便利:“三大体系+两大工具”助力数字化运营

 

稍微了解全家的人都知道,全家是个非常擅长包括鲜食在内的全系列商品开发的企业。

全家围绕着顾客诉求,将自己的整套解决方案,总结为“三大体系+两大工具”。三大体系方面,包括加盟体系,训练体系、运营体系。

 

前置到从加盟商招募员工就开始介入。为加盟商提供招聘平台,直接协助招募流程。

 

接下来便是训练体系,全家采用师徒制的OJT训练(在职训练),并实行年审制度。也就是说,全家门店的员工,每年都要“再面试”一次,确保每个员工的每项能力,都是可靠的,都是即时了解的。

 

最后是针对运营体系的变化。我们知道,便利店的门店运营,是指一切直接和顾客在门店场景中发生的所有交互和服务行为。

 

全家的两大工具,是融入到刚才所述的三大体系里的。具体来说,就是数字化工具不仅在加盟和运营体系的升级,包括培训体系,也在充分利用数字化工具,提升加盟店人员的业务技能和方法到达率。

 

总之,任何需要使用数据与工具的地方,都是为了给加盟商赋能、减负。

 

其中,分析运营数据的系统为“全家管家”,其通过“人、货、场、时”4个纬度对门店运营做出指导。“全家管家”将这些交叉形成的有效管理数据,给予加盟商。

 

全家也用系统工具简化了整个运营管理的流程。如其SQC的管理即时在线,让运营管理相关东西可视化;CCTV(监控录像)可以从手机APP上远程监控;门店缺人或发生特殊情况时,线上工具也会自动形成派工提醒。

 

例如,全家店内的冷藏设备,全国差不多有几万台,这些机器每一台都装有传感器,每个加盟商都能实时了解温度,确保食品的安全。

 

好邻居:自主研发管理系统,精确各个数字化运营环节

 

传统运营方式是以标准化手册为基础设定目标,门店执行目标,巡检督导检查目标,公司考核配合目标完成。

 

而数字化运营是分解设置运营项目(目标),初始目标标准化->加入数字化锚点->设立每日执行计划->执行过程辅助与监督->执行情况实时反馈->执行项目数据提炼分析->基于项目点PDCA改善->生成新的目标,在数字化运营过程各个环节都在配合,都会对运营结果产生影响。

 

以好邻居便利店为例:

 

来自ERP、POS收银、IOT设备、CRM会员、门店财务损益、员工执行力、EHR的数据收集获取,以信息化为基础。    经过清洗、存储(数据仓库)、抽取等环节的加工,给了BI系统,通过不同的指标对应不同的门店执行策略。

 

门店落地环节是数字化运营过程中的重中之重,北京好邻居便利店,自主研发了一款“店务系统”,这个系统是把算法的结果以任务的方式推给门店。

 

通过算法计算、过往数据、以往经验积累、未来预期、外界条件变化指导门店操作,监督门店执行。  

 

好邻居还引入了远程客服X系统与店务系统的打通,对忙碌的门店进行了重点项目的跟进与补充,自从X系统+店务系统与门店协同后,门店的高峰时段缺货,重点品缺货都有了很大的改善!

 

公司防损、QSC部门采用了数字化巡检、数字化盘点工具,这些部门的工作任务派发也都依赖于店务系统中的任务与X系统对门店执行结果的数字化分析与算法匹配策略而生成。

 

当然,基于数字化落地的工具还有很多,比如部分商品的自动订货,人工订货的订量提醒。商品用户评价、仓库动销管理,重点品的评估,重点货位周转率评估。    店内速食加工间中的生产品类组合生产量计划、剩余可售时间补充添加量计算。

美宜佳:巡店宝与三大智能服务平台

 

美宜佳公司常务副总姚旭鸿先生曾说过:美宜佳做数字化具有很强的潜力,围绕美宜佳的更加广泛、更加立体、更加直接等三个特征,围绕着消费者沟通效率、选择效率、物流效率等的三种需求所形成的九宫格进行数字化规划和布局。

 美宜佳最经典的案例,就是利用数字化工具——巡店宝实现数字化驱动和赋能加盟商,实现了100%门店的覆盖,包括加盟店的覆盖。

 

其次,美宜佳构建了最核心的三大智能服务平台。

 

供应链数字平台:以数据推动生产端对消费需求的定制满足。基于门店以及消费者的一个数据,再以这个数据的分析和洞察,反推生产端,面对消费者进行商品定制、淘汰等服务的策略提供平台。 

 

门店智能经营平台:以数据指导门店的千店千面运营能力。它是一个以数据指导门店的经营平台,也是跟进门店的商圈特征、销售特征,给客户画像,以及整个环境的数据沉淀,来反推指导门店日常经营的决策。比如商品的结构,怎么上架、调价、报货,怎么出箱、陈列,现场服务等,通过智能化推荐,给到门店,从而实现千店千面。 

 

消费者精准服务平台:以精准数据洞察推动的千人千面营销服务能力。它是一个以精准洞察来实现千人千面的营销服务,通过门店数据以及销售数据的沉淀和分析洞察,再通过一个智能推荐系统,把信息直接传达到消费者,从而实现千店千面。

 

基于规模,美宜佳也积极拥抱互联网,借助移动支付、社交媒体,积极跟消费者形成互动连接。目前,除了线下的服务规模之外,在线上拥有2300万用户,其中深度服务会员超过700万,日均活跃会员超过100万。为了给消费者提供更加丰富多样化的内容,形成以便利店为核心的多业态发展。

 

天福:新会员系统打造完整会员生态体系

 

2020年11月19日,天福以“建立全域会员系统实现会员精细化管理”,荣获2020年度CCFA零售创新优秀案例——最佳会员运营。

 天福的数字化升级很早就在布局, 因为布局得早,准备得充分,如今的天福,每一家店都装配了先进的收银系统,除了支付宝、微信和翼支付外,还有刷脸支付等即时支付方式。

 

除此之外,天福还开通了自己的线上商城,如今线上的销售额在总销售中的占比越来越高,天福已向便利店的线上化迈进。

 

粉丝经济大行其道的时代,天福很早就上线了自己的会员系统,并且从微信公众号、小程序等多渠道运营,还与京东友家铺子合作,开展“便利店 + 社区团购”经营模式,为消费者提供便利消费和品质消费。

 

如今,天福更是升级了新会员系统,旨在为门店打造完整的会员生态体系,帮助门店通过会员中台挖掘会员数据资产,真正提升会员价值。

 

新会员系统以全渠道运营为核心,构建线上线下一体化,为门店创造价值,为消费者提供更智慧、便捷的消费体验。

 

天福运用数字化工具,结合打通微信、支付宝线上线下会员消费行为数据,统一解决识别消费者/会员、数据协同、渠道贯通等核心问题,实现私域流量精细化运营再构建私域用户池,通过营销自动化,提供用户复购率,全渠道用户运营,赋能企业数字化变革。

 

天福新会员系统以借助数字化工具,融合线上平台的优势和发挥线下门店的服务功能,以开放共享、共创共赢的姿态打造生态系统,满足消费者全渠道、多场景的购物需要,进行运营全面升级,加速前进,为消费者创造极致的消费体验。 

见福:从直播入手,充分细节化社区团购模式

 

2020年5月7日,福客电商直播基地与创视界达成战略合作,双方将推动福客电商直播基地快速发展,帮助传统企业打造自己的短视频+直播平台。

 

同年6月,基地正式开播。同年11月,京东直播授牌落户福客。见福对这一直播基地的定义是,旨在打造全国首个电商直播全产业链聚合的平台,以见福产业园区为载体,构建电商直播新生态。

 

在便利店的社区团购项目上,见福董事长张利看法独特:“我认为,目前社区团购的根本问题不在于低价倾销垄断,而是在于法律主体不清晰。”

 

受疫情影响,线上渠道受到线下实体店的特别重视,社区团购这一模式更是吸引了零售业的目光。无论是零售巨头还是资本,都纷纷涌入社区团购赛道,实体店也不例外。不过,在张利看来,即便见福便利店上线了社区团购,也并不是什么新模式,本质并没有改变,都是便利店顾客需求的延伸。

2020年初,由于新冠肺炎疫情和消费者需求影响,见福厦门地区20余家门店率先开展线上社区团购。同年4月20日,见福便利店与京东7FRESH达成战略合作,围绕信息流、物流、资金流、商流重新构建整个见福社区团购业务,以上百家便利店为中心打造五分钟生活圈,重点辐射核心写字楼商务白领人群,增加除了快递、外卖、门店外新的消费场景,以计划性消费(截团次日自提)让消费者享受更实惠的价格。

 

2021年1月5日,见福便利店成都社区团购业务正式开启,宣示着见福和京东在经过2020年福建区域的探索磨合及2.0合作模式优化,于见福成都区域进入规模性扩张阶段。

 

西安每一天:物流、供应链、小程序,全渠道打通数字化

 

作为西北便利的领导品牌,“每一天”始终对标行业国际标准,引领市场潮流。

2018年5月,“每一天”企业总部及电商产业园正式落户西咸新区沣西新城。项目总投资5.3亿元,规划用地30亩,总建筑面50000平方米。项目规划涵盖了集团总部、电子商务中心、电子结算中心、食品研发中心及鲜食工厂配套项目,建成后可实现年产值超30亿元。

 

“项目全面建成后,将成为西北地区领先的具有现代化的快销品电商物流配送基地。负责‘每一天’西北地区所有连锁门店的总部仓储与电商物流配送,同时也为西安中小连锁企业提供配送服务,这将极大提高‘每一天’未来业务的快速拓展能力,促进各业务线协同高速发展,提升‘每一天’整体竞争力。

 

物流是便利店的生命通道,每一天便利成立唯客润物流公司,对物流进行了整体升级,建立11000平方米WMS常温,能够支撑1200家门店的拆零、整件每日一配需求。低温自动化分拣系统,通过满足自我配送,以及全城配送。

 

每一天采用的是直营+加盟模式,创建“帮便利B2B供应链平台”,用供应链的突出能力,疫情期间,帮便利B2B供应链凸显出了每一天品牌连锁的供应链能力。在整个物流中断的情况下,每一天的帮便利供应链系统为众多的夫妻老婆店提供了供货。

 

每一天便利除了年初的直播之外,还在线上拓展了其他业务。疫情期间,每一天开启蔬菜线上预售业务,为广大市民提供蔬菜供应。大家只需要扫码进入“天天每一天”小程序,绑定就近的每一天便利店作为自提点后就可以在家选购蔬菜、水果,第二天商品送到后,至门店自提即可。

 

这个线上小程序——天天每一天拼团早在2019年12月份便开发出来,疫情期间销售量暴增,一天最高可以达到6万单,将近100万的销售额。整个2月份,天天每一天拼团达到了1300万的销售额。

新佳宜:强大的数字化平台造就数据价值最大化

 

对于便利店行业而言,最重要的系统一是物流供应链系统,一是信息化系统。自建物流配送中心也是新佳宜的主要竞争力之一。

 从2013到2015年的三年时间,新佳宜在IT信息化升级方面持续投入,在物流中心引进wms&tms系统,并在其基础上做了大量二次开发,确保数据精准和效率。

 

新佳宜成立以来仅关了一家直营店。同时不断开发新类型店型,例如:学校店、酒吧店、医院店,都取得了很好的经营业绩。

 

新佳宜在单店运营方面坚持商品力和服务力相互渗透。每周会有新品会,除了本地供应链资源外,新佳宜还跨省区引入供应链,从而形成自己的商品差异化和竞争优势。

 

成立至今,新佳宜一直很注重经营管理与服务的标准化、信息化、智能化,先后开发了“新佳宜”网络报单系统、“新佳宜”POS收银管理系统,实现了加盟门店前台销售、退货、盘点、前台订货、自动补货、自动配货、自动结报、自动结算等智能化管理。

 

同时,新佳宜与第三方数据公司合作,进行跨系统的数据整合、数据共享、实现数据可视化,形成自上而下的数据分析体系,帮助决策者进行深度数据挖掘,为终端赋能。

 

整合多源数据,实现数据价值最大化

 

通过将新佳宜多种系统(如ERP、WMS)数据进行接通、清洗、融合,可以打破原有的信息断层局面,实现跨平台数据查询和共享。为使用者提供一个完整的管理视图,实现数据价值的最大化。

 

搭建场景化数据分析体系,实现精细化运营

 

基于新佳宜的需求,制定了包括销售分析、采购分析、库存分析、退货分析、商品分析、人力资源、财务分析等7大主题场景的分析计划。无论是管理者、区域经理还是门店店长都能实时监测到自己关心的核心指标,及时发现问题,解决问题,降低经营风险,提高精细化运营水平。

 

移动BI,让问题随时可见

 

除了能够在Web端处理查看数据,还支持将数据分析系统集成到新佳宜的钉钉或者企业微信中,使用者可以在移动端建立多场景的移动BI轻应用,随时随地了解销售、库存情况以及各项指标的完成情况。 

36524便利店:疫情期间最会买菜的便利店

 

36524便利店是河北省第一个做24小时全天候营业的便利店,36524的品牌名称,就是全年365天,全天24小时营业的意思。这个做着个人生意的便利店品牌,自然所有的门店能力,都是体现在个人购买上面。一个人全年全天最频繁的购买和需求,其实还是与吃有关。


在此前的便利店品牌案例研究里,有过这样一个研究结论:一线城市的便利店,拥有最优质的客群规模和消费力,以及最激烈的竞争环境。这导致一线城市的便利店,都要在商品层面,尤其是独家的自有商品方面,打造单品销售的极致效率,确保便利店这个单店营收有其上限的业态,得以继续突破其门店日商上限;同时,通过数字化系统工具,优化门店的运营效率,减少门店的损耗,精确其门店在订货、应急和防损方面的成本与效率。三大日系便利店,当前都有其类似的策略。
而在低线城市的便利店,则需要通过更为丰富的本地生活服务策略,加强顾客与门店在单一应急便利购买之外,更多的连接潜力和场景可能性。最终,形成顾客在固有心智、情感认知、当下需求满足、随机可获取的便利、跨界福利获取等多维度上,加强顾客与门店的多维度连接与到店行为促成。最终,让顾客愿意去到店,离不开到店,习惯到店。
36524便利店,就是在石家庄,做着这样的便利店生意。

 

2021年1月29日,石家庄市500多家36524便利店全面复市,恢复24小时经营,且在春节假期不停业、不打烊,继续为在石家庄群众提供便利的生活服务。
石家庄突如其来的疫情,保障全市人民买菜最稳定的渠道,竟然是河北36524便利店。

石家庄宣布封城的第二天,36524便利店便推出了“居家安心包”等套餐,内含维持一家人吃1-2天的蔬菜、肉蛋、水果。居民在微信群中预定,次日即有店员配送至小区门口。
36524便利店不仅第一个供应蔬菜,还是在封城的第二天,就维持了市区内100家店的供给,后又增至200家。不仅是生鲜,各类零食、米面粮油、生活用品,均可在此购买。门店可以通过线上小程序下单,也可以通过门店微信群下单,老年人也可以电话下单,门店推行无接触购物送货到小区。充分发挥了网店多,反应快到便利特点。
最不擅长卖菜的便利店,成了供应蔬菜最难时期的最快供给者。更令人惊讶的是,这家最快供给者的店铺,还不是扎根在居住社区的店铺。36524便利店的门店布局,一直强调在商圈流量区域。注重个人消费,热销爆品、饮料、鲜食、零食等。几个条件对比下来,36524便利店在这次石家庄疫情的民生保障方面,堪称优秀。

 

总结

 

2020年,受新冠疫情的影响,居家隔离使得便利店线下门店经营受到较大冲击,随着疫情得到有效控制,人们生活逐步恢复,便利店门店开门营业率逐渐提升,至2020年5月已经恢复至100%,与此同时新开便利店数量也逐渐增加,2020年上半年,全国新开便利店门店数量达4746家。

 

如何在大环境严峻的情况下生存下去,未雨绸缪,提前布局数字化是关键。综上看来,便利店的数字化大致可以概括为三个方面:

 

1、提升内部的管理运营效率。利用自研或第三方系统,从订货、选品、收银等各方面提升数字化水平,减负门店店员的繁琐工作,投入到待客、服务等方面。

 

2、提升线上线下协同发展能力。打通线上线下渠道,使无接触式服务成为新的增长点,提升运营效率。

 

3、提升客户持续运营能力。培育会员体系,不断延伸单客价值,促进私域用户的持续转化。

会议预告

 以“赋能进化,在变革中赢得先机”为主题的第十四届中国商业信息化行业大会暨第十四届智慧商业信息化展览会将于2021年3月25-27日落户在“长三角、珠三角众多城市环绕的腹地城市”南昌隆重召开。行业同仁在聚智交流合作中洞见未来零售及线下实体发展趋势,以及数字化对策、生态合作和供需解决方案。参展企业预计近200家,包括:细分零售各业态数字化运营解决方案以及全链路数字化、新商业智能硬件的开发平台和技术服务、赋能新零售落地技术方案(中台系统、ERP、OMS、WMS、EHR)、小程序、自助收银、人脸识别、全渠道解决方案、零售(餐饮)POS软硬件、智能POS及聚合支付、云服务、云POS与SAAS、大数据(数据分析和BI)、SCRM(会员营销、社群营销。社交营销)CRM(会员管理)、供应链与物流配送、自助服务、电子秤及称重、无人店、打印、云打印、扫描、RFID、电子价签、电子货架、人工智能(AI)(智能摄像头、全息技术、智能机器人、智能终端、智能货柜、智能客服、智能安防、AR/VR)通信技术:5G技术新应用、AIoT+5G、区块链等。

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