为了适应今天我们身处的乌卡世界（VUCA: 指易变性、不确定性、复杂性和模糊性)，企业的数字化转型进程正在不断加速。无论是数字化营销、智能制造、数字化采购，还是数据中台、数据智能等，都在不停被时间验证。

后疫情时代，企业要如何更主动、更广泛深入地利用数字化、智能化的手段，来降低外部环境的影响，从而实现降本增效；以及要如何更好地践行技术创新、模式创新、业态创新，来夯实核心业务竞争力，从而将挑战转化成机遇。为此基于对行业的研究，对2023年零售快消行业数字化转型发展作出展望。

01 店员运营将从“人脑决策”到“算法决策”

02  用户心智从“单点突破”到“多点穿透”

现在消费者已经从单纯“找”货，升级成集“找”货、“选”货和“逛”店的复合型需求，过去门店在消费者心中的形象（门店心智），已无法匹配消费者的需求。随着电商的兴起和消费习惯的改变，线下卖场型零售门店的流量呈现颓势，特别是对于标品如食品、电商为主的零售门店冲击更大。

为了挽救颓势，逐渐出现了“品类集合体验”“一站式配齐”等门店心智，然而，这类门店仍难以击中消费者 “逛”的需求。新型门店模型的重塑，因此首先要从重构门店在消费者心目中的心智开始。后疫情时代，传统门店应注重于“找”客户，下一代门店则突出“找、逛、选”三类客户的同时穿透。“整体解决方案”“生活爆款场景”“生活提案”等心智，正在成为更高阶的门店心智打法，向消费者传递“享受惬意购物时光的同时，发现新生活需求”的理念。

03  从流量到会员资产，挖掘更多的服务增值

对线上零售企业来说，如今仅仅关注“流量”是远不够的，稳定的“会员资产”才是真正核心的资产。疫情为线上零售业带来了暴涨的流量，但疫情之后的长远发展需要通过有效的经营管理来稳流，从满足用户“安心买到”的基本需要，向品牌认知转换，保持客户留存度，这就必然要求零售企业坚守以客户为中心的理念。后疫情时代零售企业创建社群、盘活粉丝、搭建自主私域流量池便成为当务之急。

一个社群必须常常被激活，才能提升用户的复购率，提升整体销量。对于微信社群，只在社群里发优惠券和各类抽奖活动是不够的，要在服务和品质保障的前提下和群友真正良性互动起来，顾客才会记得企业的服务。对于通过直播平台建立的社群关系而言，产品的品质和服务保障同样是关键，在缺乏产品认证的前提下，无论形式多么火热，缺乏品质和服务保障将使得有效流量瞬间蒸发。未来，社群经济将充分发挥挖掘服务增值。

04  数据驱动业务运营模式升级

以数据驱动业务运营模式升级旨在借助数字技术撬动组织与流程，打破业务边界，实现高效指挥、高效协同；同时利用数字技术重构管理者认知，打破人机边界，实现智能和科学决策。以风控管理为例，通过真实、实时在线的可视化运营，通过风控规则、模型及业务订单数据的应用，可以通过数据驱动对业务场景进行实时监控预警，将事后被动的追溯，转变为事中管控、事前预警，实现业务风险的快速识别和关闭，极大地降低了业务纠错成本。

某大型鞋服连锁企业，经营门店数量庞大且管理链条过长，导致门店运营舞弊风险问题较为突出。通过搭建门店运营风控平台，拉通“动机——场景——规则”可视化运营主线，从违规动机触发前置的规则指标预警，来识别店员拼单、虚假会员、业绩造假等违规行为，实时在线甄别问题、解决问题，实现经营风险监控、预警、处置的闭环管理。

05  流量经营从“店内局域”到“全域盘活” 

传统零售门店是一个局限在线下店内的 “局域场”，未来新一代的零售门店将成为打破物理界限的“广域场”，从线下到店场景延伸至线上离店场景，打造以“店”为核心的O2O流量盘。未来消费者除了可以在线下门店购买有限空间内的精选商品外，离店后还可以在线上“云货架”小程序上享受更丰富的商品池，而门店则可以避免流失离店用户，通过互联网手段进行长效流量经营，构筑私域流量的护城河。销售导购是新一代零售门店盘活线上线下流量的关键。未来销售导购的身份不仅仅是普通的门店店员，而是身兼类似“团长”或“微商”的角色，甚至蜕变成为一名带货KOL。智能后台系统中最为重要的是精准人货匹配系统。销售导购基于线下面对面接触经历进行用户特征捕捉，在用户管理操作台上手动标记，后续后台系统会根据用户商品浏览记录等对用户标签进行智能调优。智能商品分销系统会将用户标签和“云货架”小程序上的商品标签进行智能匹配，精准推荐最适合该用户的最优商品，帮助销售导购提高“命中率”和强化流量变现能力。

06 AI智能预测不断创造业务价值

得益于消费者数据的指数级增长，以及AI人工智能算法准确度和算力资源的不断提升，AI预测的应用已逐步渗透到零售快消行业价值链的多个环节。基于AI算法，按场景搭建智能分析与预测模型，并通过前期获得的海量数据进行训练和模拟，当管理者需要进行决策时，可提供科学的辅助决策建议，改变了过去“听故事拍脑袋”的被动决策。

以某快消品企业销售预测场景为例，通过建立回归预测模型，基于历史数据的训练，识别出影响该企业销售的重要因素，在业务模式不变的情况下，利用已识别的影响因素预测下一期销售额。预测结果已应用于销售业务决策、产销平衡等多个相关领域，显著提升了业务运营水平与执行能力。

随着在业务运营分析、决策、行动过程中的人机协同程度不断加深，人与AI之间的边界会愈发模糊，AI不仅能在业务分析与预测阶段发挥作用，也将逐步在决策与行动阶段占据更重的分量，创造更大的价值。

2023年，企业仍将面临着后疫情时代大环境持续下行的巨大压力，我们观察到，一些领先的数字化企业已经通过对数字世界的快速感知、准确预测和模拟决策等，大幅提升了自己在客户体验、创新、获客、成本方面的能力，在这场“活下去”的严酷竞争中占据了先发优势。

所谓危机，转“危”为“机”，如同现在蓬勃发展的智能制造业就来源于2008年全球金融危机，而今零售快消行业所面临的危机也可能是一次新的生机，一次通过数字化转型升级推动零售快消行业向新阶段发展的机会。

07 以提升消费者体验为目标，开展数字化服务创新

当前，消费方式向多元化与个性化转变，数字化与全渠道正成为精准辐射目标客群的流量利器。以提升消费者体验为目标进行数字化服务创新，就是应用数字化技术了解消费者，丰富企业和消费者的触点；通过精准的方案解决问题，优化交易旅程；构建多渠道一致的消费体验，提升顾客满意度，进一步获得营收的增长。

比如，面对消费需求的不断革新，某大型免税商品集团探索以消费者为导向的零售市场数字化服务创新：

• 打通全域数据，构建该集团核心会员数据资产中心。多源异构会员数据的整合治理，构建统一会员体系，完善且可持续优化的标签体系，对会员形成多维立体的认知；

  
  

• 全域会员精细化运营，全方位提高会员忠诚度。会员数据互通，权益互通，构建一体化会员服务体系，多渠道会员体系的联名互认，拓宽会员服务的场域；

  
  

• 丰富会员营销工具，提升会员运营能力。全生命周期覆盖，提高会员留存率与贡献率，全购物旅程覆盖，提高会员购物体验，场景触发式的自动化营销，提高运营效率。

借助全新的会员运营体系，该集团会员规模量和活跃度上取得了显著的增长与提升。

08 转型关注点从数字技术创新，转向场景化需求落地

从企业数字化转型的需求侧来看，关注点已从数字技术创新向“场景化”价值创造转移。一方面，蓬勃发展的数字技术为以前难以实现的场景化需求提供了支撑，使之成为可能；另一方面，数字技术的下一步发展需要与具体的场景结合，才能产生更多的创新，从而形成良性循环。因此，从技术供给侧向业务场景需求侧转变，对业务运作模式做场景化赋能，是提升业务效率、提升管理精细化水平的必然选择。

以某知名鞋服品牌企业为例，其覆盖全国的线下门店与线上各电商平台，每天都会产生海量的交易订单，需要公司财务与渠道方结算，确认收款及扣费信息。由于对账数据量庞大且各渠道到账、账扣规则不一，整个流程需要耗费大量的手工作业，且无法保障时效与准确性。通过甄别典型痛点场景，结合成熟的数字化解决方案，提升对账的自动化水平，企业节省了大量的人力物力，同时沉淀有价值的对账规则数据，最终不断改善该项业务的管理水平。

09 以深度业财融合为方向，趋向数字化“务实”发展

随着市场对数字化认知的不断深入，企业越来越不满足于“为了数字化而数字化”，而是需要看到数字化投入后给业务带来的实际效果。具体而言，企业数字化需要围绕核心业务，聚焦业务与财务部门间的流程协同、数据交互，在数字工具的辅助下，构建跨部门沟通机制，以发展业务为目标，以数据为基础，不断进行决策和执行优化。

以某食品快消企业的销售目标管理场景为例，以往从销售目标到资源配置的过程管理中缺乏有效的跟踪和反馈机制，无法为业务的开展提供必要的信息支持，影响业务的快速决策。通过建立从销售端目标执行到财务端资源配置的全流程高效协同机制，实现全过程透明可视、可管可控，数据互联互通，企业得以适应业务的快速变化，使财务组织真正做到为业务赋能。

深度业财融合不仅仅是流程打通与数据互联，更是组织与意识层面的转变。只有做到“业务人员懂财务，财务人员懂业务”，才能真正实现从“两张皮”到“一体化”。借助数字化手段，深度业财融合的进程将在零售快消行业更多的业务领域和场景中落地。

结语：定制化消费让每一位顾客有了更多的表达方式

新零售商业模式的发展离不开以消费者体验为中心，打通全渠道，实现业务在线，与生产者对话，与消费者交流，通过全域数据中台更好运营消费者。通过调研方式、购买方式、客户反馈将客户的消费行为、消费习惯以及产品要求分析反馈到购物平台，再通过新技术手段形成专属每一位顾客的消费产品。消费者对个性的追求永无止境，定制化消费让每一位顾客有了更多的表达方式，在新零售时代，定制不应该仅局限在小众群体的奢侈消费，而是满足每一位顾客的个性化需求，从而立足长期发展。

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