随着消费降级大趋势，用户群体对企业服务的要求越来越高，越来越严格。伴随着餐饮企业之间的竞争也在逐渐加剧，需要企业在提升竞争力、提高用户体验、完成业务创新、降本增效等方面，不断打破壁垒。

随着科学技术的发展，越来越多的餐饮企业顺应数字化的大趋势，积极布局“业务+数据+技术”，完成企业运营精细化、流程标准化和业务信息化的数字化转型。

01 餐饮业数字化发展现状

近年来，餐饮业数字化快速发展。数字技术与餐饮业的融合进一步加速了餐饮业的发展，不仅提升了餐饮生产和服务效率，同时也创造了更多消费场景。不仅相关政策的逐步完善，而且数字化平台的作用也得到充分发挥，数字化生态系统的构建步伐也进一步加快。

1、餐饮业数字化加快发展

餐饮行业积极拥抱大数据、物联网、人工智能、云计算、VR、5G等信息技术，在消费场景、消费方式、消费渠道高速发展。同时，随着餐饮业数字化基础设施逐步完善，供应链数字化、管理数字化、营销数字化和消费数字化快速发展。餐饮物流、仓储、智能采购体系、上下游工厂等全链路推进数字化。

门店的数字化管理水平持续提升，大数据选址、餐饮数字化经营水平持续提升，最大化降低门店经营成本，提升门店运营效率。数字化技术与个性化营销结合营销精准度和效率进一步提升。

2、餐饮业数字化政策加快完善

随着餐饮业数字化进程加快，国家政策也陆续出台。自2016年以来，《商务部关于推动餐饮业转型发展的指导意见》等政策相继出台，国家提出 “鼓励餐饮企业运用互联网、大数据、云计算等技术提高管理水平，推动餐饮实体店开展电子商务应用或与网络服务平台深入合作，积极开发网上营销、在线订餐、电子支付、美食鉴赏、顾客点评等服务功能，大力发展外卖和外送服务模式，实现餐饮服务的线上线下融合创新发展。”

3、平台建设成为餐饮业数字化重要载体

对于餐饮业务场景，通过平台建设，能高效提升管理效率、运营效率。如：移动排班应用、微信群运营助手、自动点餐工具、营销自动化平台等，能更加快速地了解用户反馈，改进产品质量，提升营销效率。还能通过大量的数据去分析用户的行为，从而得出用户的偏好，进行产品创新。

4、餐饮数据要素化全面提速

一方面，数据要素化助力企业为消费者提供个性化餐饮服务。通过分析顾客点单菜品品类、时间等信息，为餐厅优化餐品结构提供解决方案，为消费者提供菜品推荐，能够更加高效的根据个人口味偏好提供菜单推荐，提供双向的个性化、定制化服务。

另一方面，数据要素化为餐饮企业提供数字化解决方案。基于餐饮消费场景的大数据服务，为餐饮企业提供更加精准的餐饮供应方案，从菜品采购、加工流程、顾客管理到优化消费体验等，数字技术都能够为餐饮业数字化提供支撑和保障。

02 麦当劳企业运营中面临的问题

麦当劳曾面临在流程卡点挖掘、流程数字化管理、全链路运营等方面，依然有诸多待解决的问题。

1、私域运营效率可提升

私域运营是一种通过建立深度关系、打造品牌和口碑的运营模式，强调与用户的互动和沟通，建立起更为稳定的用户关系。然后通过数据分析和精细化运营手段对用户进行精准的服务和营销，从而提升用户的忠诚度和消费频次。

但当前麦当劳用户在私域渠道中获得的价值信息不足，享受到的个性化服务不足，从而使得他们无法对麦当劳品牌产生强烈信任和高度认可。

2、门店经营效率需提升

麦当劳中国当前门店6000+，且计划在2028年门店数量突破10000家。海量人员的招聘、培训、出餐、排班、监督、反馈，都需要消耗大量的人力、时间和精力。

• “顾客能否反馈真实的服务问题？”

• “顾客反馈的问题有无高效接受？有无快速回应处理？”

• “堂食和外卖取餐在高峰时段的应对是否得当？存在哪些问题？”

诸如此类的问题，都在影响着麦当劳门店的经营效率。

3、流程执行效率待提高

首先，复杂流程需简化：麦当劳由于管理层级较多、权责体系复杂，业务流程涉及多个部门和环节，从而导致流程执行效率不高。

然后，存在信息孤岛和信息不透明：不同部门之间信息不共享，导致信息孤岛现象严重，无法全面了解真实流程的执行情况，影响业务协同和效率。

其次，标准化和规范化待提升：部分的业务流程缺乏标准化和规范化，导致操作不统一，难以管理和优化。

最后，有效监控和评估机制需完善：由于对业务流程缺乏有效的监控和评估机制，难以把握流程优化方向及效果，无法及时发现和解决问题。

4、运营缺少更多数据支持

麦当劳的全链路运营，多使用一方数据，且其数据的维度和颗粒度都难以支撑精细化运营。当前，数据要素化进度的关键是利用数据进行计算、加工、分析，为麦当劳提供业务改善方案，帮助麦当劳进行运营赋能。麦当劳之所以未能实现数据要素化，主要有两个方面原因:

一方面，企业的用户数据权属不清晰。在当前制度环境下，数据的归属问题尚未明确，对数据的所有权、使用权等尚处于空白。权属不清影响了后续数据的加工、使用等，限制了数据价值的发挥。

另一方面，多方数据流通不畅。数据的条块分割问题突出，这也是目前数据要素的共性问题。目前餐饮数据主要存储在数据平台、外卖平台和 SaaS 平台等三方平台上，连锁餐饮企业、大型餐饮企业也有餐饮数据，不同平台和企业之间的数据并未实现自由流通，流动方式、交易规则尚处空白，限制了数据要素化。

03 麦当劳积极深耕数字化建设，成效显著

针对当前存在的问题和挑战，麦当劳积极深耕数字化建设，并如今已经成效显著，即将踏入新的增长阶段。企业微信社群、AI应用、大数据要素建设等能力，让麦当劳在提升消费者触达效率和门店管理效率方面，取得了不错的进展。

1、私域运营数字化

麦当劳将门店私域作为一个关键沟通平台，建立与用户之间沟通的最短桥梁。一方面，提高用户满意度，构建持久的品牌力，与用户建立紧密的连接，让品牌具象化，消除品牌与用户之间的距离感，沉淀和转化私域资产。

对此，麦当劳在私域运营中重点关注三大指标：社群的体量、活跃度和留存率。并通过营销素材平台、权益平台、企业微信助手，拉动数据指标的提升。

一方面，运营团队给门店提供内容素材库，然后通过自动化运营服务系统，自动选择合适的内容与社群用户进行互动。这得益于数据能力的赋能，在系统平台侧，每一个用户都纳入标签体系，每一个内容素材也都构建了标签，最终通过自适应匹配机制，把最适配的素材，在最合适的时间，推送给最合适的用户。

另一方面，企业微信助手工具的赋能解放了门店营运人员的双手。自动回复、欢迎入群、定时发送素材信息等功能，让原本需要人工手动执行的工作，现在全链路都可以交给灵活高效的自动化运营系统来完成。

第三方面，麦当劳制定了一套高效的内容运营策略。首先是以用户为中心，通过数据洞察了解用户真实需求，进行运营内容、权益、福利等素材的订制化推荐，从而符合社群用户信息获取的需求；其次是对于社会热点要有敏锐的洞察，能够引发顾客的共鸣，但内容本身也需要和麦当劳品牌相关，不能为了互动而互动。

2、门店经营数字化

麦当劳作为餐饮巨无霸企业，始终致力于提高门店管理效率和顾客服务效率。

a.排班的高效变化：之前麦当劳门店员工中既有全职也有兼职，每个人都有自己特殊的时间需求，需要提前一一沟通到位。而现在的移动排班应用让这项工作变得更加省时省力，每个人都可以把自己的需求填上去，不需要再进行单独沟通，系统就会自动进行排班操作。

b.库存盘点更加高效：以前盘点库房，要在纸质表格上一项项地统计好各种材料的余量，然后再誊抄到电脑上。现在只需要拿手机就可以一边走一边记录了，支持在线和离线两种模式。

c.顾客服务及时响应：一方面，通过企业微信和社群，麦当劳建立起了与消费者直接沟通的渠道，需求和反馈都能够直达门店经理，而不必通过客服转达。另一方面，消费者也可以在社群里面反馈，系统会自动识别出用户需求，并给与及时处理。

3、流程执行数字化

麦当劳重视梳理每个业务流程，并将复杂的工作转化为系统化、时间化的表，确保所有任务都能被完成。并且通过数字化工具将流程固化标准化，从而让组织将工作形成肌肉记忆。最后，从数据资产的视角进行全局规划，让流程可以帮助组织比竞争对手更高效的累积数据资产。

麦当劳认识到流程管理是一个不断检查和优化的过程。基于数据、充分利用流程挖掘等工具是麦当劳在这个领域的又一项探索。这使得麦当劳的流程可以不断被迭代。例如在重点领域的数字化后，麦当劳会使用流程挖掘工具，发现很多高频流程在实际运行过程中与初期设计存在一个差距。麦当劳通过持续迭代这些差距，持续发现流程的可优化点。

4、数据要素建设

‌麦当劳通过数字化建设沉淀数据要素，以提高门店管理效率和顾客服务效率。首先，通过搭建小程序、App或点餐二维码等线上化手段，取得C端用户的授权，将C端用户的个人信息，沉淀到自身数据生态中。然后通过数字化工具沉淀供应链、物料和库存信息。最终将数据信息通过盘点、加工、合规等处理，打造成标准化的数据产品，为业务侧赋能。

麦当劳积极与三方数据服务机构开展合作，在大数据拓店、打造AI算法模型等领域，保持行业领先。

结语

虽然近年来经济增速放缓，人口红利逐渐消失，从增量市场走向存量市场已成定局。但麦当劳通过构建数字化、精细化、全局化的运营体系，打通业务端到数据端再到技术端，为用户全生命周期和企业全业务流程赋能，不断保持企业的自身活力。