从个性化推荐、智能客服到库存管理、智能门店乃至线上商城、直播、私域营销等等，AI正在全方位提升购物体验和运营效率。尽管面临数据隐私、技术成本、技术适应性和人才技能等挑战，AI在零售业中的应用和未来充满想象。

01 AI在零售业中的主要应用

AI技术在零售业的应用主要体现在多个方面，包括智能推荐系统、AI聊天机器人在客户服务中的应用，以及通过分析顾客行为来提高服务满意度、营销精确度。这些应用不仅提升了顾客的购物体验，还促进了零售企业生产力的提高。

1、个性化推荐

AI通过分析消费者的历史购买记录、浏览习惯和兴趣偏好，提供个性化的商品推荐，增强消费者的购物体验，提高转化率。

案例：亚马逊的推荐系统利用机器学习算法，分析用户行为数据，推荐用户可能感兴趣的商品，提高了销售额和客户满意度。

2、智能客服

AI驱动的聊天机器人和虚拟助手能提供24/7的客户服务，解答常见问题，处理订单查询和售后服务，提高客户满意度和服务效率。

案例：H&M使用AI驱动的聊天机器人帮助顾客选择衣服，提供搭配建议，解答商品信息，大大提高了在线客服的响应速度和质量。

3、库存管理与供应链优化

AI技术通过预测分析，优化库存管理和供应链流程，减少库存积压和缺货情况，降低运营成本，提高供应链效率。

案例：沃尔玛利用AI算法分析历史销售数据和市场趋势，优化库存管理，减少了库存成本，提高了供应链的响应速度和效率。

4、图像识别与视觉搜索

AI的图像识别技术使消费者能通过上传图片或扫描商品，实现快速搜索和购买，提升购物便捷性。

案例：Pinterest推出的视觉搜索功能，允许用户通过上传图片查找相似的商品，为消费者提供了一种直观的购物方式。

5、智能门店与无缝支付

AI技术在实体门店中的应用，如智能货架、自动结算和无缝支付，提升了消费者的购物体验，减少了排队和支付时间。

案例：亚马逊Go无人超市利用计算机视觉和传感器技术，实现了“拿了就走”的购物体验，无需排队结账，大大提高了购物效率

6、虚拟试穿试用

利用AR或VR技术，让顾客在购买前进行虚拟试穿试用，提升购买决策的准确性。

02 AI在国内百购企业的应用案例

1、银泰百货：用“大脑和眼睛”托底智能商场经营，用AI释放零售场景中的美

银泰百货共有65家商场，既是经营单元，也是最大的数字化实验场。自2014年，银泰百货获得阿里战略投资后，开始了技术结合电商，构建新商业零售体系的过程。银泰百货数字化转型最大的挑战是基础设施不完善，以前线下只保留了小票号、会员手机号这些必要信息。

为了解决问题，去年银泰百货制定了五年三步的规划，以实现100%的数字化和全面上云，完成从数字化到智能化的目标，并提出了三条增长曲线：1.经营好商场，实现效率翻倍；2.通过MOS商场的数字化，覆盖、渗透商场周围15公里内的用户；3.向行业输出AI服务能力，即新的商业智能。

如今银泰商业推出两大针对商场的产品线，即1：“新商场商业操作系统（MOS系统）”，为行业提供数字化基础建设、供应链、运营全方位解决方案；2：“深象智能”使用视觉AI、AIoT等技术，提供行业的人工智能产品及解决方案。

银泰百货用三年时间在商场中安装了大量的摄像头、传感器、物联网设备，识别人、货、场的物理环境，并通过AI分析进而运营商场，为线下零售提供智能化升级服务的“大脑和眼睛”，努力将物理层面的楼打造为智能化场景。

银泰百货“大脑和眼睛”的重点是帮助银泰百货更好地经营。银泰商场的AI系统也被称为“韬略”系统，能识别机器人视觉、商品视觉、价格识别等100多种的运营场景，即以专柜为最小经营单元，结合数据算法模型，从流量、货品、导购三个维度，进行问题诊断，提供标准问题解法，从而帮助品牌、专柜提升销售业绩及经营效率。现在，银泰百货打造了以数字化内容为主的专柜“云店”，只需要2个导购就能经营，无需人力盘货、送货。

用AI释放零售场景中的美。银泰百货正在通过AI技术降低运营成本，向消费者低成本地提供高端服务。现在银泰喵街APP支持用户和导购的一对一的视频服务，导购可以帮你试穿衣服看效果，满意的话送货到家，这相当于把原先专柜中的交互场景，变成跨地域、跨地区的场景，三四线城市的用户也可以体验到服务，然后满意成交后直接送到家。

AI带来的更大改变，则在内容生态上。商场如果要给商品拍照用于线上展示，以前单张成本100元左右，拍一套照片耗时1小时左右。现在，银泰开发的AIGC工具，只需10分钟就能搞定拍照。生产单品的图文详情页面，成本也降到了几十块钱。喵街上一半的直播话术都是AIGC生成，帮助中腰部的导购员进行能力托底。

如今银泰百货正在通过AI技术降低运营成本，向消费者低成本地提供高端服务。现在喵街APP支持用户和导购的一对一的视频服务，导购可以帮你试穿衣服看效果，满意的话送货到家，这相当于把原先专柜中的交互场景，变成跨地域、跨地区的场景，三四线城市的用户也可以体验到喵街的服务。

再者，银泰正在通过AI将此前产能有限，只能给少数VIP做的服务内容，扩展到更多用户。很多年轻人去抖音、小红书上看穿搭博主的推荐再购买。如果说之前线下店已经部分成为了线上下单的“试衣间”，那么网上导购可能连这部分的内容都会替代。但是，相较于互联网平台，消费者到银泰百货，最期待的仍然是跟大量的线下导购员互动。当一位刚进入职场的大学生，不知道自己应该穿什么衣服、化什么妆容时，进入银泰百货商场或喵街，便可以得到一站式服务。

针对这一需求，银泰通过AIGC拓展了智能化“导购”场景。银泰百货有大量优秀的导购客服懂穿搭，他们可以产出内容，也可以将潮流的博主的穿搭放到平台中。AI理解学习后以后可以自动产出内容。例如，最近流行的关键字“美拉德穿搭”，这个名称源自食物烹调的“美拉德反应”外层，延伸在时装上就是指焦糖色调、咖啡色调。银泰AI可以批量产出20套从男女装到儿童装、工作装不同的美拉德穿搭，最大限度地满足用户对美的需求。

还有，相较于传统货架电商中少量品牌内部的组合搭配，银泰百货AI可以跨品牌穿搭组合。未来，银泰喵街APP会逐步增加种草内容。导购是引导用户完成种草的重要一环，让用户对导购其产生信任，这也涉及IP的打造，银泰百货现有的超级导购成为最好的壁垒。

此外，银泰百货正在内测智能换装、AR试妆、AR试戴等AI应用，让消费者可以一键看到使用效果且点击商品链接进行购买。消费场景中，女性消费者只要试穿试戴，交易转化率50%。这样的技术带来的最直接改变，在于大大提高交易转化率，也能提高消费者的记忆度。

2、百联集团：全渠道实现业务中台全量上云，AI打通“任督二脉”

作为深耕本地二十年的大型商业龙头国企，百联集团把握零售市场机遇，敏锐感知到行业环境变化和消费需求变化， 着力推进“年轻化、品牌化、数字化、智慧化”，通过数字化转型实现“蝶变”。

漫步云端，已然成为时下大中小零售企业的“集体选择”。近期，百联集团旗下全渠道公司携手数字合作伙伴华为云，在历时一年的云化建构后，实现了百联数字化转型的阶段性任务——业务中台全量上云。身为百联“1+2+N”全面数字化战略布局的“排头兵”，百联全渠道完成上云，不仅标志着百联筑牢数智云底座，更标志传统零售进一步向数智零售进阶。

创新智慧应用以AI、数字化重构“人货场”。过去几年间，百联集团依托“i百联”平台打造了“百联到家”、“百联云店”等，让“i百联”逐渐从一个自闭环的产品、技术和运营能力向一个开放生态慢慢延展。其中，“百联到家”实体店立足社区，通过数字化赋能门店，大大增强百联在社区的辐射能力；而“百联云店”则突破了空间和时间的限制，让购物变成了全时段和全地域。

如今，百联集团全面启动数字化转型“1+2”项目，就是要在智能交互、智能联接、智能中枢的基础上，打造更多的智慧应用，以数字化、AI全面重构“人货场”，着力培育数字新模式、新场景和新业态，全面提升核心主业商业零售的效率和体验，同时协同推进商业金融、商业资产和商业投资的全面数字化升级，更好打造面向未来的数字商业体。

关于“人”，百联集团借助智能交互和智能联接，建一个有温度、有连接、有收获的用户经营体系，推动消费者满意度与运营质量的双提升。同时借助线下场景进行更精准的用户画像，并依托华为客户数据平台（CDP）进行数据汇集，加工分析形成数据消费驱动营销、广告优化等业务闭环。CDP AI平台能根据消费者的购物习惯和需求，提供个性化的商品推荐和购物建议。消费者只需在APP上输入自己的需求或偏好，AI智能导购就能迅速为其筛选出合适的商品，并提供一站式购物体验。百联集团在自己的私域小程序内还引入了AI聊天服务来实现精准营销。当用户描述自己的消费需求或者痛点之后，AI可以为用户一对一推送满足其需要的产品。这既提高了用户的购物效率，还有助于品牌实现个性化促销。

关于“货”，面对商品缺乏清晰的战略规划，品类规划和SKU效率有待优化等问题，百联集团借助数字化转型，实现数据驱动的招商规划，数据驱动的品类规划、门店配货与补货工具，以及数据驱动的采销协同与库存优化等；同时与品牌商家共享畅销款等信息，通过数字化体验关联消费者和商品信息等。

关于“场”，针对门店及员工管理，以及商品陈列管理所呈现出的问题，百联集团通过与华为的合作，借助AI技术实时展示门店客流，识别门店员工行为规范和陈列规范；同时利用AI、大数据技术进行门店信息实施统计与自动预警，降低运营成本。华为自身在门店设计与运营管理上的经验积累，为百联集团打造智慧门店提供参考借鉴。

不仅如此，对于百联集团来说，AR技术应用于线下数字化场景，还可以帮助百联集团实现人、货、场的互连互通，反向形成用户数据、行为数据、消费数据的积累；而5G+AI+鸿蒙等新科技的落地，也可以为消费者打造创新的消费体验。由此可见，从数字化技术重构人货场，到创新技术打造全新消费体验，一个面向未来的数字化商业体正变得越来越清晰。

未来百联集团将借助AIGC将生成高度逼真的虚拟商品展示和交互环境，让消费者能够在虚拟空间中试穿服装配饰、设计和预览家居布置效果、模拟某件商品在不同场景下的状态等。

从数字化基础设施的升级到零售数据平台的打造，再到“人货场”的重构，根据百联集团的“十四五”规划，接下来，百联集团还将依托华为在基础网络、智慧园区、云计算、大数据、人工智能、机器视觉、智能协作和行业应用方面的业界领先水平，全面推进数字化转型，基本建成行业领先的“百联集团云”，助力数字商业发展。

目前，百联集团部分数字化运营环节已可实现AI自动化运营支持，可实现智能化、自动化补货，准确率达80%以上。而应用AI大模型智能决策平台，营销人员仅2天就分析出了导致业绩升降的根本原因，线上渠道复购率提升20%，GMV提升10%，有效助力业绩提升。

如今百联集团还与华为合作成立了零售企业的智慧中枢（工作站），基于深度学习的商品分类、价格预测和会员运营模型等，凭借其对海量数据的深邃洞察与解析，为价格策略的动态调整、商品销售的预测、库存水平的科学配置、会员运营的“千人千面”提供精准决策，推进百联各商业业态数字化升级。

自2016年上线“i百联”平台，百联集团迈出数字化转型第一步，5年间，其数字化转型走过三个战略阶段，借助华为零售智能体，从智能交互、智能联接、智能中枢、智慧应用出发，构建云网边端协同的一体化智能系统，全面支撑集团数字化转型，拥抱全渠道零售新时代，到2025年，百联集团将建设成为一个面向未来的智慧数字化商业体。

3、大悦城：打造“大悦3.0平台”，实现商城全面智能化再造

时下，大悦城已成为中粮集团城市综合体的核心品牌。以18-35岁新兴中产阶级为主力市场，以年轻、时尚、潮流、品位为特征，以购物中心为主体，实现购物、娱乐、观光、休闲、餐饮等功能，组合公寓住宅、写字楼、酒店等多业态形成的全服务链城市综合体。

大悦城这些年崛起，来源对“数”和“智”的这两件大事重视与构建。然而这些年大悦城商业痛点泛起。大悦城商业与许多其他商业项目一样，都会面临着各阶段不同时期的相同或不同的问题，也有攀不过去的几座大山、淌不过去的几条大河。大悦城商业地产数据化有三方面的痛点：一是来自于资本平台，二是内容平台，三是智慧平台。

大悦城为什么要建设内容平台呢？在对市场分析时商城发现，现在市场面临一个非常难的境遇——“消费者升级了，但消费并未有大幅实质性地升级和改变。”大悦城是传统的线下实体企业，顾客手里拿着手机进到购物中心，但却始终没有把这些消费注意力有效地转移、附加到商业内容体系里来。

智慧平台也急待提升。首先，大悦城内容平台不能单独存在，需要智慧平台这样一个介质和载体。然后“智慧平台”需要解决“终端智慧、前端不智慧”的现实矛盾。现在购物中心有很多技术和数据可以了解到消费者，但是消费者却没有任何感知。

大悦城如何解决数字化转型的“三座大山”？大悦城选择将三座大山搬走，让能力落地。

首先，结合外部所有能力建立一套信息化运营体制。大悦城商业与腾讯合作，在运营中把更多的科技整合进来，比如人脸、同场社交、各种功能的机器人……。比如朝阳大悦城发布超写实数字人Vila，担任项目的首位“潮流数字推荐官”，不仅能够以超写实的虚拟视角，通过持续的、数字化的内容输出来与用户进行实时对话和互动，还能从穿搭、打卡等消费场景的融入，带领消费者以交友式的商业体验。朝阳大悦城线上商城还尝试探索数字商品的开发、会员虚拟身份的搭建，无疑是以更丰富的“元宇宙式购物”为品牌和消费者的全新数字化体验助力。

如今大悦城全力打造“大悦3.0平台”，这包含“智慧平台、内容平台还有资本平台”。有了这个大平台，就可以更多地把眼前棘手的事解决掉。而“大悦3.0平台”的实现办法就是依托“悦云”平台。

其次重点打造“大悦城流量平台架构”。“大悦城流量平台架构”是一个双线导流的架构，桔红色部分是“流量线”，蓝色部分是“内容导流线”。原则上这两部分是有交集的，从流量整合一部分、从内容审核一部分，二者产生交叉，直到最后的内容裂变，这就是一个完整的“OGC（Occupationally-generated Content，职业生产内容）→PGC（Professionally-generated Content，专业生产内容）→ UGC（User-generated Content，用户生产内容）”的过程，这样就可以把大悦城的流量平台运营起来了。

然而，将流量真正运营起来还需要经过若干系统的转化——首先是“七步法流量运营”；其次涉及到大悦城“悦云”上的6个平台，每个平台之间是非常紧密的相互咬合&耦合的关系；接下来是“五个联动”，从“公域流量到私域流量再到电商平台最后到整个变现”，这其中的负责联动的核心就是大悦城“悦云·摩方业务中台”，有了这部分核心就可以实现两个方向的内容：第一是公域流量的PR、线上搭建与线下核销，把公域流量全部抓进来导到私域流量里去；第二部分做私域流量，主要做SP（Sales Promotion，促销活动推广）做销售做业绩，这里主要是靠“社群营销+本场社交”，即在线的线上发券线下核销的部分，也就是说有了“公域流量+私域流量”，就把线上商城的内容和服务做成了一个流量变现。

这就是大悦城为什么要做电商平台，而非实质上的天猫、淘宝等，其目的仍然是为线下运营服务，这套系统平台围绕线下&服务线下，运用了很多新的平台和技术，比如：地客、营销引擎、外部企业微信……，所有这些形成了大悦城商业整个的一套联动系统。

再者，打造“B2C+B2b+B2b2C”的运营模式。重点一个环节把“社交、社群、聚焦、提纯”做起来，将一些买家秀做C2C的组建了专门的群，群运营里有自己的导购和内置机器人，AI机器人会对群进行日常的管理和监控。如果发现群内有不被允许的广告或扰乱运营的行为，AI机器人会直接将其踢除，这样就维护了大多数群成员的利益和安全，使信息安全有保证、交易安全更有保证。值得注意的是，本环节里还有“流量助手、流量分发”等自动功能，最终做成“B2C+B2b+B2b2C”的模式，打造大悦城的“B+b+C2C”的完整部分。

“大悦3.0平台”到底是什么？它其实是一个集人工智能、区块链、物联网、中台规划等于一体的超级系统，被大悦城内部整成为“智慧商业操作系统”，即也相当于购物中心的操作系统。

“大悦3.0平台”有四大模块，第一个模块是针对POS，进行人脸采集、流量采集、流量确认，第二个模块是ERP，第三模块是CRM（如今叫CDP），第四模块是MA，即营销自动化平台，组成了大悦城现在的营销体系。大悦城有了自己的中台以后，把所有的系统串在一起，里面会有业务中台、数据中台、SP引擎等，共同组成了今天的大悦城的完整运营系统。

10年前，大悦城的信息化研究面向的是管理、侧重的是运营，解决项目的“管理”和“需求”，重点聚焦于租金及会员吸纳；再到3年前，大悦城对信息化工程重点做了数字化的改造和升级，调整面向的是“项目管控”而非单纯解决业务的直接需求，是把多项业务响应出来后再将数据变成基础服务，也就是说“把业务变成更多的可以享用的‘服务’”。未来，大悦城数字化转型的方向是什么样的？是更多地向“AI智能化”做延展，利用AI更多的去赋能，最终希望通过智能化再造业务，用所有的数据为现在的个性化服务，再组成新的应用场景，这是大悦城对未来的考量和规划，以构建一个强大领先现代智能的购物中心大平台。

03 结语

激烈的商业竞争亦要求企业必须不断适应新的技术与变化的市场需求，保持敏捷性，做好准备迎接人工智能驱动的未来浪潮。零售企业应积极投资新的AI技术应用，提升数据决策和管理能力，革新供应链体系，优化零售环节；同时对外应建立开放合作生态，共同创新商业模式，全面提升用户体验。只有灵活应对技术变革和市场动态，零售企业才能够在竞争中立于不败之地，并实现持续的创新与增长。